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Réseaux - 12/10/2018

Quand les standards deviennent des freins à la satisfaction client

La satisfaction des clients dans le secteur automobile stagne à un niveau inférieur à la plupart des autres secteurs, selon l'enquête annuelle menée par l’Académie du Service. Les attitudes (accueil, conseil, compétence...) sont pourtant bien notées mais elles sont peut-être trop "standardisées", les clients reprochant le manque d'agilité : les concessionnaires auraient du mal à s’affranchir des règles, des standards pour satisfaire le client.

Depuis 2014, l’Académie du Service réalise une enquête comparative de la qualité de service perçue dans huit secteurs d’activité (*). Elle constate que la satisfaction des clients dans l’automobile stagne autour de 62% (**) depuis 2015, alors que la moyenne des 8 secteurs d’activité étudiés est à 68% en 2018. L’automobile fait mieux que l’assurance (60%) et la banque (56%) mais moins bien que tous les autres secteurs, notamment la distribution spécialisée (78%) et le e-commerce (76%).
Cette faible satisfaction globale est sous-estimée par les salariés des concessions qui la situe à 78% (soit 16 points de plus que ce qui est exprimé par les clients). "Cette erreur de perception est même 5 points plus forte chez les salariés en contact avec le client. C’est parce qu’ils estiment bien respecter les attitudes et les procédures de satisfaction standardisées mais ne cherchent pas à enchanter le client", estime Jean-Jacques Gressier, président-directeur général de l'Académie du Service.
Cet "enchantement" est insuffisant alors que, parallèlement, les notes accordées par les clients sur les 13 attitudes censées générer de la satisfaction progressent nettement et sont mieux notées (voir tableau). Ainsi, la note moyenne des attitudes atteint 72% dans l’automobile contre 65% pour les 8 secteurs étudiés. Ainsi, les concessionnaires sont jugés aimables (80%), compétents (78%), à l’écoute (73%), digne de confiance (72%).
Ils sont en revanche jugés peu agiles (57%), c’est-à-dire qu’ils ont du mal à s’affranchir des règles pour satisfaire le client. "Ces règles, ces standards définis le plus souvent par le constructeur peuvent rigidifier, alourdir les process et finalement générer de l’insatisfaction", constate Jean-Jacques Gressier.
Une analyse qui rejoint celle que nous livrait déjà en 2015 Grégory Corbière, directeur général de Pelras SA, distributeur BMW-Mini à Toulouse et membre des 36 meilleurs distributeurs BMW dans le monde en 2017 : "Nous faisons beaucoup de conquête auprès de clients qui nous disent avoir eu une expérience négative ailleurs. C’est souvent à l’après-vente que cela se passe : le client veut de la considération et surtout de la réactivité quand il rencontre un problème. C’est pourquoi nous satisfaisons d’abord son besoin immédiat de mobilité en lui fournissant un véhicule de remplacement et, seulement après, nous respectons la procédure standard, les process, quand il a davantage de temps à nous consacrer. Le client sent bien quand on cherche d’abord à le satisfaire et quand on va au-delà de ce qui se fait habituellement. Il nous en est reconnaissant et devient notre ambassadeur", nous confiait-il.
Xavier Champagne
(*) L’étude est réalisée chaque année par Ipsos auprès d’un panel représentatif de la population française (3 435 répondants pour 2018).
(**) 62% des personnes interrogées ont donné une note de 6 à 10.

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Réactions

Les Français ont chacun des dizaines d'anecdotes sur l'accueil du SAV en concession, et surtout sur la non résolution des problèmes soulevés.
Pour faire court, ces fameux problèmes AV sont en général bien mieux traités par les "petits garages" (agents, MRA, etc.) que par les énormes concessions et succursales.

J'avais déjà sur Autoactu raconté le problème que j'avais rencontré avec les rétros électriques de mon X3 qui s'étaient fichus en court-jus (neige infiltrée) où une simple pulvérisation d'un anti-humidité aurait résolu le problème, ce que j'avais demandé en intervention à la concession BMW de Boulogne.
Eh bien il a fallu "prendre rdv" pour une date à 5 ou 6 jours, laisser la bagnole 48 h ! et s'entendre dire qu'il fallait remplacer tout le boîtier de commande situé dans l'accoudoir + les 2 rétros, ce qui nous amenait à une facture de près de 2000 € !
J'ai refusé l'intervention qui avait été entamée (démontage des contre-portes) et j'ai moi-même pulvérisé de l'anti-humidité "un peu partout" ce qui a totalement résolu le problème.
En revanche, le Figaro m'attendait dans la salle d'attente, mon nom s'affichait en grand sur un écran pour me souhaiter la bienvenue et me dire que je serai reçu par monsieur de La Clé à Molette, Réceptionnaire ou réceptionniste (c'est selon), que je pouvais bénéficier d'un véhicule de remplacement moyennant cracmil boules et qu'on a mis un beau tapis sur les tapis de sol, et qu'on a mis une capote anglaise autour du frein à main, et qu'on a mis un cerceau en plastoc autour du volant et du bienvenu M. Haas, et comment allez-vous et une politesse obséquieuse à tous les niveaux.
Bien entendu, quand j'ai repris ma bagnole, furax car j'ai dû payer l'ouverture de l'OR bien que rien n'ait été fait sur la chiotte, "on" m'a très très fortement incité à noter 10, pas 9 et encore moins 8, le degré de satisfaction que j'avais vis-à-vis du SAV de cette concession. En fait ils ont eu droit à une lettre bien chiadée envoyée au SAV de BMW France ........ qui s'en tape le coquillard.
Je pense que la concession n'a même pas été tenue au courant, du moment que TOUS les "standards" de la marque sont scrupuleusement respectés.
Foutaise ! Le SAV des constructeurs n'atteindra jamais celui des autres professions pour toutes ces raisons.
Bruno HAAS, Le vendredi 12 octobre 2018

Et pourtant il n'y a qu'un seul "standard :
Occupez vous de vos clients...
;0)
Lucos, Le vendredi 12 octobre 2018

Rouler à 200 c'est aussi s'affranchir des règles.
Renverser une poussette sur un passage piéton c'est aussi s'affranchir des règles.
Trafiquer son système de dépollution pour gagner un poney et demi c'est aussi s'affranchir des règles.

C'est pas ca l'agilité.
Je ne vois pas comment les deux concepts peuvent être utilisés comme synonymes.
Arnaud C., Le vendredi 12 octobre 2018

Ce que Bruno raconte m'est arrivé chez Mercedes (ma première et ma dernière) le tout accompagné en plus d’incompétence et surfacturation si je n’était pas porteur d'un contrat garantie/entretien intégral de quatre ans et 100.000 km.
La seul facture chez eux (le concessionnaire du 11ème à Paris) fut le remplacement d'un couvercle en plastique de haut-parleur porte avant de la valeur au comptoir de 11 euros HT et facture total avec pose de ...150 euros TTC. Un clic de positionnement, avec une grande claque de chéquier.
La désinvolture poli et méprisante sans compter l'incompétence de certains concessionnaires face à certaines pannes (Mercedes avait à l'époque un atelier maison pour les pannes difficiles) et en ce qui me concerne une première panne (immobilisante avec voiture sur plateau) ) n'a pas été réparé convenablement et lors d'une seconde immobilisation il fut nécessaire de passer par cet atelier maison.
Le dépanneur m'informant la deuxième fois que ma voiture n'allais plus chez mon concessionnaire habituel.
C'est vrai qu'aller chez mon concessionnaire lui mettre le nez dans son caca, cela ferait désordre.
Mais pour la médecine c'est la même chose, car quand vous êtes mal opéré dans une clinique très chic et très propre, mais la boucherie est de mise, il est difficile de les attaquer...car ils peuvent vous prouver qu'ils n'ont rien à se reprocher...ils ont suivi LE PROTOCOLE clinique habituel.
Au passage car j'ai des médecins dans ma famille, ne mettez jamais les pieds dans une clinique pour plus réputée qu'elle soit et surtout pour vous faire opérer, si elle n'a pas un service de réanimation interne avec des réanimateurs sur place et pas en vacances !

Jo Duchene, Le vendredi 12 octobre 2018



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