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Réseaux - 23/11/2018

Atelier connecté, l'un des principaux défis de l'après-vente ?

Le "garage connecté" est apparu avec l'essor de la connectivité des véhicules et de leurs conducteurs. S'agit-il d'un concept ou d'une réalité à venir ? Thomas Chieux, directeur de recherche ICDP France, a présenté une approche étayée et chiffrée lors du Symposium Après-vente, organisé par Autoactu.com ce jeudi 22 novembre 2018. Les perspectives sont évidentes, mais une question reste en suspens : "Comment le digital peut-il améliorer le business en atelier ?"

Il convient tout d'abord de rappeler que le garage connecté ne peut pas être considéré isolément. De ce postulat découlent les différents points de connexion : le véhicule lui-même dès lors qu'il embarque de la télématique en première monte ou via un dongle (boîtier) en seconde monte, la relation directe qu'entretient le garagiste avec son client, mais aussi Internet, où l'automobiliste se rend dans 65 % des cas avant une opération de maintenance et/ou de réparation.

Selon une étude ICDP/CCM Benchmark (2017), l'intérêt de la Toile pour le client se concrétise la plupart du temps pour une recherche sur le prix des prestations (25%),  pour se renseigner sur les réparations (22%), pour localiser un garage (17%), pour consulter les avis sur un garage et pour prendre rendez-vous avec un garagiste (11%). Dans l'ordre, l'internaute visite les sites de réparateur, des comparateurs en ligne, puis viennent les sites constructeurs.
Le véhicule connecté constitue en soi un point de contact à surveiller. Thomas Chieux a pris l'exemple de la joint-venture Alios, créée par le constructeur SAIC et le leader de l'e-commerce chinois, Alibaba Group. Alios a pour objet de concevoir des systèmes d'informations intégrés aux véhicules connectés. C'est le cas du Roewe RX5, un modèle SAIC qui s'est classé à la sixième position des ventes en Chine. Ce qui retient surtout l'attention, c'est que 75 % des acheteurs l'ont choisi pour son interface multimédia, un critère qui arrive donc largement devant les performances intrinsèques de cette automobile.
Cet intérêt n'ouvre pas à un accès direct aux données personnelles et/ou à celles du véhicule. L'étude menée par ICDP sur l'année 2016 montre que 66 % des clients interrogés accepteraient de partager uniquement les données véhicules, 18 % ne souhaitent rien partager, 13 % partageraient leurs données personnelles et les données de leur véhicule, quand 3 % du panel donnerait accès uniquement aux données personnelles. De plus, la volonté de partage varie selon les pays : 47 % des clients allemands se préoccupent pour leur vie privée, alors que 65 % des clients néerlandais s'inquiètent surtout d'un usage abusif des données.

Garage connecté et après-vente
Les perspectives du véhicule connecté sont pourtant alléchantes. Entre 2012 et 2021, ce marché aura plus que triplé en valeur, pour atteindre 3,7 milliards d'euros, selon les projections d'une étude conjointe TCG Conseil, Silca, IHS et Gartner. Toujours selon cette étude, la proportion de véhicules connectés dans le parc roulant (d'origine et en seconde monte) passerait de 6,4 % en 2017 à 23 % en 2020. Le véhicule connecté ouvre plusieurs champs de services. Selon Thomas Chieux, ils se répartissent par ordre décroissant de maturité : anti-vol, assurances au kilomètre, informations voiture/trajet au conducteur, gestion de flotte et enfin maintenance prédictive.
Dans le cas de l'après-vente, la fidélisation qu'est censée améliorer la connectivité d'un véhicule est loin d'être évidente. Une enquête menée en 2017 auprès de 1 700 clients français montre que 30 % des automobilistes n'irait pas chez le réparateur qui les aurait contactés après réception d'une alerte sur le véhicule. Quant aux 70 % qui iraient potentiellement chez le réparateur qui les a contactés, ils ne sont que 44 % à se dire prêts à se rendre dans son garage pour une révision, 43 % pour une réparation mécanique, 41 % pour un changement de pneu, 38 % suite à une panne et seulement...25 % pour un pré-contrôle technique ! "La liberté de choix reste prédominante, que le véhicule soit connecté ou pas", résume Thomas Chieux.
On pourrait penser que la télématique rend les véhicules de flottes plus captifs. Que nenni ! Seulement 20 % des flottes sont équipées de systèmes télématiques et les équipements constructeurs ne font pas le plein. En Europe, ils n'équipent en moyenne que 16 % des flottes (12 % en France, 37 % en Allemagne), alors que 27 % des équipements viennent de fournisseurs télécoms, 17 % d'un équipementier tiers et 16 % par la société de location longue durée. L'habitude du multimarquisme chez les gestionnaires de flotte explique, selon M. Chieux, cette répartition.

Quel business model ?
Le modèle économique autour du véhicule connecté est actuellement son principal talon d'Achille. "Il faut être très prudent avec les business models basés sur le big data", disait Sergio Marchionne. Les chiffres donnent raison au regretté patron de FCA Chrysler Automobiles. 42 % des clients ne sont pas prêts à payer pour accéder à des services télématiques, l'intérêt du consommateur pour ces services (informations véhicules, navigation, divertissement ou accès à Internet) est toujours largement supérieur à son consentement à payer. Parmi les 58 % prêts à payer, seulement 15 % d'entre eux le feraient pour être connectés à leur garage, alors qu'ils sont plus des deux tiers à souhaiter des services liés à la sécurité.
Qu'en est-il alors du garage, comment peut-il se connecter au client ? Il a d'abord besoin d'une présence sur la Toile. Or 25 % des garages n'ont aucun site Internet, ni en propre, ni par un intermédiaire. Heureusement, les "sites virtuels" tels que Allogarage.fr, Drivepad.fr, Avatacar.com ou encore Revisersavoiture.com offrent une exposition aux MRA, dont 75 % se disent présents sur au moins un de ce type de sites, à fin 2016. Le plus important d'entre eux, IDGarages.com, a ainsi vu son trafic multiplié par huit en l'espace de 4 ans. Par ailleurs, en 2017, 26 % des clients avaient pris leur rendez-vous en ligne.
Logiquement, le véhicule connecté aiguise les appétits, car il peut apporter une valeur ajoutée à chaque étape du processus d'entretien ou de réparation. La promesse serait alors une réduction des coûts, une amélioration de la satisfaction client et de sa fidélisation et une augmentation des entrées atelier avec un gain notable de la productivité (grâce à une planification intelligente des rendez-vous, couplée aux informations envoyées par le véhicule).
Encore faut-il que les garagistes s'y intéressent ! Selon une étude TCG Conseil/ANFA, une moyenne de 10 % des professionnels de la maintenance et de la réparation envisagent de payer ou d'utiliser les données des véhicules connectés dans les trois ans à venir...

La bataille IAM/OEM change de nature
Les débats sont houleux sur le plan réglementaire quant à l'accès à ces données. Constructeurs et acteurs de l'Aftermarket Indépendant font feu de tout bois auprès du législateur européen pour obtenir un accès en temps réel aux données des véhicules connectés. L'accès à l'automobiliste devient aussi un paramètre clé. Or avec Internet, le potentiel d'interaction avec le client peut aujourd'hui avoir lieu à tout moment, via les smartphones notamment.
Enfin, Thomas Chieux a rappelé qu'il existait déjà une multitude de moyen pour se connecter au véhicule, en back office surtout : grâce aux tablettes numériques, avec des vidéos que le garagiste peut envoyer au client pendant que son véhicule est sur le pont, avec des outils de CRM, avec des commandes de pièces et grâce aux outils de diagnostic qui peuvent se connecter aux sites constructeurs pour programmer des calculateurs. Le garage connecté a de l'avenir, aux professionnels de le construire.
Ali Hammami

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Réactions

Qu'ils fassent déjà le tour du véhicule avec le client…
;0)
Lucos, Le vendredi 23 novembre 2018



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