Mon vœux le plus cher en 2007 consisterait à savoir parler client….Parler client et non pas VN, VO, SAV, PDR ou que sais-je encore, TVS, LOA, TVA et autres jargons qui empoisonnent nos approches. J’aimerais faire tomber ces silos dans lesquels nous séparons à tort les activités de vente, d’après-vente, d’administratif ou de gestion. Tout ceci n’est que fausse piste et déformation professionnelle au détriment de ce que recherchent vraiment nos clients ! Posez-vous une simple question, vous professionnels de l’automobile : vendrez-vous toujours des voitures dans 10 ans ? Vaste sujet et loin de moi toute provocation à votre égard. La recherche de la qualité dans l’accueil et le service nous conduit à réfléchir activement à ce sujet. Le temps qui passe nous fait constater, sans retour possible, un bouleversement inéluctable de nos idées reçues. Et si nous parlions lieux de vie à la place de lieux de vente ? Et si nous devenions fournisseurs d’une commodité au lieu d’être des discounters ?  Et si finalement, le divertissement devenait la motivation première d’adhésion à une marque, pour bénéficier d’un moyen durable de déplacement tout autant que l’appartenance réelle et cordiale à une communauté ? Et si nous partagions d’autres valeurs que l’objectif à court terme ?  Essayez, juste un instant, d’imaginer ce qu’il faudra changer dans vos structures et comment il faudra recruter et motiver vos équipes pour en venir là… Rien de bien compliqué à condition de le décider au plus vite, faute de quoi nos clients iront naturellement ailleurs.

… nous vous souhaitons une année au sommet de vos désirs !  Désirs d’entreprendre et de réussir, désirs de reconnaissance, d’amitié et d’amour, désirs de santé, de prospérité et de bonheur en famille.  Ce temps qui court et nous force au talent, ronge aussi lentement nos envies et nos passions.  Puissions-nous cette année relancer nos rêves les plus fous. Puissions-nous aussi y associer ceux qui nous sont proches par les sentiments, les convictions ou les compétences.Puissions-nous donner, en équipe, le meilleur de chacun et conjuguer, entre individus, la somme de nos challenges. Il n’y a pas de plus grand plaisir que de découvrir ensemble le résultat de nos efforts. Il n’y a pas de plus beau sommet que celui qui donne envie à l’équipe de progresser.  La progression est synonyme de mouvement, la réussite est le fruit de son orchestration. Le hasard n’existe que pour ceux qui ont volonté de le sculpter.   Une excellente année 2007 à tous. Au plaisir de nous y retrouver !

La Compagnie des Eaux passe chez vous relever le compteur. Quelques semaines plus tard, vous recevez une facture assez salée jointe à un courrier vous indiquant que vous devez avoir une fuite. Vous appelez votre plombier qui va reprendre votre installation en détail pour détecter la fuite suspectée. Il prendra sans doute soin de poser un appareil de mesure permettant d'identifier une consommation résiduelle d'eau tous robinets éteints. Ce parallèle nous permet d'attirer l'attention sur la différence entre un contrôle et un accompagnement. A ce jour, les distributeurs automobiles sont souvent contrôlés mais peu accompagnés. Il s'agit bien souvent d'une pratique liée à la stratégie des constructeurs, relayée par des prestataires divers et variés. L'accompagnement est beaucoup trop rare. Aller identifier les processus d'une entreprise, les comparer à un référentiel et mobiliser une équipe autour d'un plan de progrès est un acte complexe. C'est pourtant ce second parti que nous avons pris en créant AUTREMENT MIEUX. Une démarche qui, pour le moment, est activement sollicitée par de nombreux distributeurs. Il s'agit d'une aide spécifique allant bien au-delà de la lecture de résultats, que ce soient des ratios de gestion ou des indices de satisfaction clientèle. Comment progresser si personne ne pointe du doigt les méthodes déficientes ? Ainsi, nous aidons des professionnels à devenir plus performants, c'est à dire rendant mieux service à leurs clients en augmentant leur rentabilité. Nous souhaitons vivement que les constructeurs prennent enfin conscience de ce besoin réel, au-delà de la notion bien légitime de contrôle d'un réseau, primes obligent... 

Lorsque l’on travaille les résultats d’une enquête de satisfaction clientèle, le premier élément qui vient à l’esprit est de savoir comment faire progresser les méthodes. Pas facile nous direz vous ! Nous irons beaucoup plus loin en vous disant clairement que l’approche est totalement subjective. Subjective, car bien souvent les clients heureux ne cherchent pas forcément à le faire savoir alors que les déçus en profitent bien plus largement pour s’exprimer. Subjectif aussi de par le fait que l’enquête a lieu dans un espace temps plus ou moins long entre la date de livraison du véhicule par exemple et l’appel de l’enquêteur ou le courrier reçu du constructeur. Là aussi, le temps qui passe élimine les vrais souvenirs du moment analysé, lissant au passage ce qui a été positif, ou, inversement, rehaussant le ton donné à l’incident vécu ce jour là. Subjectif aussi, parce que la vie est faite de toutes sortes d’instants et que peut-être le jour de l’enquête était fort mal choisi, cueillant le client dans un contexte personnel assez mouvementé par exemple. C’est pour ces raisons que nous préconisons vivement l’usage du client mystère. Cette technique, très utilisée par de grands constructeurs, est aussi très accessible à un distributeur ou un réparateur automobile. Le principe est simple : un ou plusieurs individus viennent dans l’établissement après une formation spécifique et simulent une démarche d’achat d’un véhicule ou une visite à l’atelier. Tout est vrai et immédiat, au détail près d’un œil particulièrement exercé qui va analyser vos méthodes pour vous aider à améliorer votre service. L’objectif de cette démarche est de donner une vision objective au chef d’entreprise de la façon dont son équipe prodigue accueil, service et conseil. Le visiteur mystère est alors le récepteur des bonnes et mauvaises pratiques, celles qui feraient de lui un client heureux ou inversement un prospect perdu. Pour nous, le client mystère est souvent un précieux complément au diagnostic des méthodes que nous réalisons. Cependant, l’usage des observations ainsi obtenues doit respecter certaines règles pour s’avérer efficace au plan du management des équipes. Dans tous les cas de figure, le dirigeant est le premier avisé des résultats. Ensuite, avec son aide, les résultats sont partagés au sein de l’équipe concernée. A ce stade, nous préférons la prise en compte globale des points forts et des points à améliorer. Ne tomber en aucun cas dans une « scolarisation » de l’exercice qui consisterait à citer tel ou tel collaborateur pointé en bien ou en mal par le client mystère. Au fil des vagues, nous analysons avec l’équipe les progressions. Nous accompagnons la mise en place des méthodes qui vont permettre de mieux fidéliser et de vendre plus. Aucune autre approche ne permet aussi finement de détecter les lacunes d’un commercial dans la phase de découverte des besoins d’un inconnu en phase d’achat. De la même façon, la réception à l’après-vente est analysée étape par étape dans le plus grand respect des principes essentiels de la réception commerciale personnalisée. Là encore, loin de nous les simulations de pannes stupides qui masquent largement les pratiques relationnelles des professionnels de l’après-vente. Nous laissons ces méthodes aux accros de la presse à sensation qui se permet tout de même d’influencer négativement une clientèle qui doute encore des pratiques de notre profession. Tout ceci se prépare mais s’avère assez simple et accessible. Nous préconisons 4 vagues par an, à raison de 3 ou 4 visites par vague. L’ensemble représente un budget assez proche d’un quart de page d’annonces chaque mois dans un quotidien local. La grande différence réside dans le fait essentiel que le quart de page vous apporte des visiteurs alors que l’enquête mystère vous évite d’en faire des déçus. Consultez-nous !

Quelle formidable motivation pour un formateur que de se retrouver face à un groupe de stagiaires extraits de leur quotidien pour une session de mise à niveau des connaissances et d’échanges sur un thème concret ! Contraint par son patron ou très motivé sur le sujet, chaque stagiaire rejoint, bon gré, mal gré, le groupe pour un voyage initiatique orchestré par notre formateur. Une chance, et c’est toujours le cas chez AUTREMENT MIEUX, le formateur est non seulement bon pédagogue, mais aussi homme d’expérience dans le secteur automobile et homme de « terrain ». Cela veut tout simplement dire que nos formateurs connaissent et visualisent parfaitement les moindres détails du quotidien de leurs stagiaires dans leurs fonctions respectives. C’est un grand atout pour distiller la théorie en multiples exemples pratiques pouvant se révéler être autant de solutions adaptées à des situations difficiles ou mal maîtrisées par chacun. Ceci étant, dans quelques cas de figures, dont certains vécus récemment, l’exercice peut s’avérer frustrant. En effet, parmi les stagiaires se trouvent des membres de concessions dont le motif de venue à la formation n’est pas celui que l’on pourrait imaginer initialement. La formation est certes fort intéressante, mais aussi et surtout obligatoire. Obligatoire avant tout pour le dirigeant de la concession. C’est par exemple un critère d’obtention de certains standards de qualité, en marge du contrat de représentation de la marque. Cela équivaut à dire que la motivation et surtout l’effet reconnaissance que pourraient apporter au collaborateur la participation à la formation, est plus ou moins dégradé. Mais il peut y avoir pire. Le collaborateur prend sans aucun doute plaisir à découvrir des technicités nouvelles. Il s’enrichit aussi des échanges avec ses collègues sur leurs pratiques, variables selon l’organisation et la taille des affaires. Cependant, notre stagiaire réalise bien vite que la motivation d’origine relative au stage, plus le contexte de sa propre entreprise, vont bientôt mettre à néant ses espoirs de progression dans ses méthodes. Il retourne ainsi le lendemain dans un quotidien noyé par le manque global d’organisation, de communication ou d’effectif. Il souffre d’autant plus, sachant alors parfaitement que les solutions énoncées fonctionnent à condition qu’on puisse les intégrer dans un véritable projet d’entreprise. Ceci étant, chez lui, la porte ne s’ouvre guère sur les initiatives individuelles et le flot de clients vient très vite anéantir les belles idées. Pourquoi ? Pourquoi des chefs d’entreprises subissent à ce point un système, victimes eux-mêmes d’un cercle vicieux qui ne peut que les conduire au marasme ? C’est pour cette raison que nous autres, animateurs de AUTREMENT MIEUX, nous veillons à nous inscrire dans une démarche de fond, sur le terrain, au cœur des entreprises qui nous confient leurs collaborateurs. Nous venons observer notre stagiaire dans sa mission quotidienne. Nous corrigeons « in situ » ses mauvaises pratiques, mais aussi et surtout, nous inscrivons sa progression dans le développement global de l’entreprise. Avec le dirigeant de l’entreprise, nous élaborons un véritable plan de révision des processus au profit de l’efficacité de l’équipe et de la satisfaction des clients. Les plans d’actions individuels se conjuguent avec un objectif d’équipe pour la plus grande réussite de tous. Sans cette méthode, les organisations s’exposent à de lourdes déconvenues. Au lendemain de la formation, la pilule est alors bien lourde à avaler pour les stagiaires vivant le mauvais coté d’un management téléguidé par les normes des constructeurs et les primes qui s’y rapportent. La pilule est parfois si lourde que le gain à court terme est réduit à néant par la perte des collaborateurs de valeur. Déçus par lucidité, ils deviennent heureux de faire valoir leurs nouvelles compétences et leurs motivations auprès de chefs d’entreprises qui ont eux compris combien une équipe et sa motivation rapportent à long terme. Alors, de grâce, si vous ne voyez dans la formation qu’un mal nécessaire, contactez-nous ! Nous vous aiderons à en faire un programme de progression, bien au-delà de la seule norme imposée par votre constructeur …

J’aimerais tant que vous sachiez qu’il y a dans ce métier, des gens aux qualités exceptionnelles. Dotés d’une vive intelligence, ils vivent leur mission comme le terrain d’expression de leurs valeurs. Fidèles et loyaux, ils avancent au gré du quotidien, défendant de leur ardente détermination la cause à laquelle ils se sont ralliés, au nom d’un leader et au nom d’une équipe. Cependant, dans ce monde qui ne laisse que peu de place à l’authenticité, ils ont du mal à trouver la justesse de leur rôle. Ces principes qui les rendent droits sont comme l’ancre dérivante d’un navire qui leur donne leur équilibre et les freine tout à la fois. Contraints par les réalités du monde de l’entreprise, ils souffrent de devoir sortir de leur quête de confiance et de leur soif de convivialité. Ils sont prêts à tant donner pour les membres de leur équipe, au nom d’une réussite commune, dussent-ils masquer la faiblesse des uns et l’immobilisme des autres.Et quand un matin pas fait comme la veille ils découvrent qu’ils se sont fait berner, alors plane encore sur eux le doute de ne pas avoir su donner et comprendre assez. Ils parlent avec tellement de douceur, expriment avec si peu de mots, et supposent que l’autre partage au point de laisser ouverte la porte aux profiteurs et aux laxistes. Alors, poussés par la rancœur, mis au pied du mur de leur fierté, jetés aux limites de leurs lignes de conduite, ils s’interrogent sur ce que manager représente, en arrogance, en jeu ou en autres stratagèmes. Et bien souvent, éphémères comme toutes, leurs équipes ne se soucient que très peu de la blessure infligée au tréfonds d’un idéal aseptisé, au nom de la réussite ou de la survie d’une entreprise. Il suffit parfois de bien peu pour que la souffrance ne débouche sur le plaisir. Il suffit parfois de mieux choisir les mots, d’oser les dire et de s’assurer que l’autre les reçoit au même degré d’incitation, de compréhension et de motivation. Un encouragement, parfois si difficile à ne pas négliger, donne le ton d’une relation solide et durable. Pointer l’erreur en demandant une solution est aussi une marque d’attention dans le but noble de faire grandir autrui. Faut-il plier aux exigences du renoncement à soi, ou, tout simplement, ajouter à sa partition les notes acidulées mais plaisantes de l’animation des membres de son équipe ? Forcément c’est un effort sur soi. Forcément il faut vivre avec le doute de brimer, de blesser voir de perdre ceux avec qui le plaisir de partager une journée reste un idéal. Et pourtant, quel plaisir à la sortie d’observer ces autres progresser, s’enrichir de nos critiques et grandir au nom de notre regard réprobateur. L’animation d’une équipe est un jeu cruel pour quiconque vibre de convivialité et de résolution de conflit. Il faut cependant s’y inscrire sous peine de ne plus rien être qu’un idéaliste marginalisé, pointé du doigt par des théoriciens aux yeux rivés sur les compteurs de la performance.

Vous avez été quelques-uns uns à me signaler, à juste titre, qu’avant de donner mon avis sur tel ou tel sujet, il aurait mieux valu me présenter. Vous avez parfaitement raison et je tiens à réparer cette omission dans les lignes de ce nouvel article. A 43 ans, je suis un homme de terrain passionné par les professionnels de la distribution et de la réparation automobile. Il y a près de 20 ans, le jeune conseiller de gestion que j’étais, se prit un jour dans la figure la remarque particulièrement judicieuse d’un concessionnaire FORD ; à savoir : « Je vous autoriserai à porter un jugement sur la gestion de mon entreprise lorsque vous saurez vendre une voiture, répondre à un client mécontent, organiser un atelier, construire un local comme celui-ci, tout en rassurant votre banquier et sans oublier de faire risette à votre constructeur ! » De cette belle remarque, j’ai littéralement fait ma feuille de route. Une longue route durant laquelle j’ai exercé les fonctions de conseiller de gestion, de chef de région commercial, de responsable du développement réseau, de responsable formation ou encore de directeur après-vente. Avec beaucoup de plaisir, j’ai pu apporter ma collaboration à des marques comme FORD, SEAT, MITSUBISHI, CHRYSLER, HYUNDAI, TOYOTA et PORSCHE. De cette expérience est né le concept développé au sein de AUTREMENT MIEUX, à savoir apporter une aide au quotidien à tous ceux qui distribuent et réparent des véhicules automobiles. Nos offres de services leur permettent de se concentrer sur le cœur de leur métier, c’est à dire l’accueil et le service prodigués à leurs clients. Inscrite entre les formations des marques automobiles et les attentes des membres de leurs réseaux, AUTREMENT MIEUX propose des outils simples et pratiques. Nos accompagnements et nos formations sur site, permettent à des équipes de petite taille de répondre efficacement à des clients de plus en plus exigeants. Pour réaliser ces missions, je fédère des praticiens reconnus du secteur automobile. Avec cette équipe expérimentée, notre offre est exclusivement basée sur des méthodes concrètes applicables sur le terrain. Nous sommes tous experts de chaque métier présent au sein d’un site de distribution et de réparation. Nous intégrons et respectons les directives qualités de chaque marque, tout en appliquant la plus grande confidentialité à nos actions. Chacune de nos missions débute par un diagnostic des processus employés en comparaison d’un référentiel de près de 300 standards spécifiques de la profession. Pardonnez-nous de ne pas recourir aux grandes théories mais plutôt de privilégier les basiques trop souvent oubliés. « RES NON VERBA », des faits et non des mots, telle est la devise inscrite dans mon logo !

Magnifique soirée d’inauguration du Mondial de l’Automobile 2006, jeudi soir, avec son lot de VIP, de concessionnaires, sans oublier les équipes dirigeants des constructeurs. Force est de constater que les marques continuent de briller de mille feux pour le plus grand plaisir des visiteurs. Saluons au passage les efforts du Parc des Expositions pour que chacun, marques Chinoises incluses, puisse disposer de la meilleure visibilité. Cette belle vitrine s’ouvre pour 15 jours intenses durant lesquels il sera peut être battu le record de fréquentation de ce salon mythique. Ceci étant, la fête eut été plus belle et sans doute l’énergie aussi, si nous avions pu un bref instant éviter d’entendre les nombreux couplets relatifs aux difficultés de la profession. Forcément, tout ne va pas à merveille pour l’ensemble des marques en présence, c’est incontestable. Sans entrer dans les considérations de cause à effet, de courbe produit ou plus simplement de ce qui dirige le choix du client, il faut toutefois se rendre à une évidence. Le dynamisme commercial est incompatible avec l’affichage des coulisses du marasme. Quelle plus belle accroche, pour un client en mal de négociation de tarif, que les subtils communiqués de presse visant à nous faire croire que les belles années sont derrière nous ? Quelle motivation encore pour tous ces collaborateurs sous les feux de la Porte de Versailles, suputant un retour de salon qui conditionnera leur devenir ? Quant à savoir jour après jour ce que se disent les géants sur leurs éventuels projets de coalition, permettez-moi de douter d’un quelconque impact positif sur les niveaux de vente des réseaux concernés. Cessons un bref instant de vouloir toujours mettre en avant ce qui ne va pas. Tout ce vacarme négatif n’aidera en aucun cas les professionnels de la distribution et de la réparation à tirer leur épingle du jeu. Pire encore, cette ambiance dévalorise leur action et laisse penser au quidam que les belles lumières sont un leure. Des nouveautés partout, de la dynamique chez certains, des réseaux solides, des hommes de confiance, voilà ce que devrait pouvoir observer un visiteur. En attendant, j’y retourne. Je fais parti de ceux pour qui la bouteille est à moitié pleine. Puissions-nous encore la savourer entre professionnels … Eric CERCEAU

Des centaines de jeunes filles et jeunes gens découvriront dans 8 jours ce que représente le Mondial de l'Automobile. Une vaste arène bruyante et brulante dans laquelle ils vont cotoyer un échantillon de la société venu admirer les dernièrs modèles de l'industrie automobile. Ils sauront sans doute combien cet événement est attendu, non seulement par des milliers de visiteurs, mais aussi par la profession. A des degrés plus ou moins approfondis, ils auront suivi les conseils, les formations des marques, ingurgitant au passage les définitions de gamme, d'options, de packs en tous genres et de particularités aussi diverses que complexes. Forcément, il y aura des inquiets et des déserteurs. Ceci étant, ils entreront dans une expérience inoubliable qu'aucun autre salon ne peut leur faire vivre. C'est curieux de voir chez chaque constructeur, ces nuées de charmantes créatures autour desquelles papillonnent les hommes produits, les experts du marketing et autres meneurs de revue. En ce qui nous concernent, une grande marque nous a confié la mission de les préparer au grand jour. Formation produit bien entendu, mais aussi formation comportementale pour les amener à être capables d'accrocher une vente. Il me revient des souvenirs de ces premiers bons de commande arrachés à des visiteurs irsutes qui en savaient beaucoup plus sur le produit que moi. Malgré la chaleur, le bruit, le harcèlement des badeaux et l'impatience de mes chefs, j'avais réussi à leur procurer le sentiment que seuls eux comptaient pour moi. Au milieu d'une foule qu'une colonne de métro n'avait pas su retenir, j'avais créé une bulle de confiance en moi et entre eux et moi. Ils s'étaient sentis bien dans ce tumulte poussiéreux au point de me signer ce fichu bout de papier. Un immense plaisir, la fierté de l'avoir fait et l'envie de recommencer. Le début d'une histoire qui me faisait oublier des jambes qui me rentraient dans le tronc et un mal de tête fracassant. Du plaisir en somme , au summum de ce que la cohue peut procurer d'ivresse. Curieuse cette impression de voir le stand avancer au mileu d'une foule qui est en fait la seule à bouger. Et cette chair de poule qui vient en voyant que tout le navire s'agite, que chaque collègue parle produit, que les commerciaux signent et que les boss rêvent de leurs promos d'après salon, une coupe à la main et le sourire béant ouvert sur un tel spectacle. Alors jeunes filles, jeunes gens, profitez encore de ces quelques jours pour vous aérer et réviser ce que vous considérez comme vos limites. Nous vous souhaitons du plaisir, de la sueur et de l'audace. Rendez-vous à la soirée de cloture pour une 3ème mi-temps particulièrement méritée ! Eric CERCEAU

Belle initiative que celle de notre Newsletter préférée ! Les professionnels du secteur automobile découvrent chaque matin les informations professionnelles dont ils ont besoin. Désormais, nous pourrons aussi échanger, recruter, nous consulter pour une plus grande efficacité au service de la profession. AUTREMENT MIEUX vient rejoindre avec le plus grand plaisir ce réseau. Notre mission d'accompagnement des distributeurs et réparateurs automobiles trouvera sans aucun doute un écho nouveau grâce à ce nouveau service. Nous tenterons d'apporter dans les lignes de ce blog des éclairages innovants au service des distributeurs et réparateurs que nous accompagnons déjà en grand nombre. Nos équipes d'intervenants seront également conviées à vous confier leur vision du secteur et de ses difficultés quotidiennes. Notre objectif est de faire partager au plus grand nombre les expériences positives acquises au fil de nos missions dans les réseaux des différentes marques. Nous espérons vivement que vos commentaires viendront aussi nourrir les débats et faire évoluer nos approches. A très bientôt sur autoactu.com. Eric CERCEAU Dirigeant fondateur