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Autour de l'auto - 14/12/2016

La qualité du service client progresse dans le secteur automobile

Longtemps le plus mauvais élève en matière de qualité de service client, le secteur automobile a adopté des comportements et des process redonnant de la satisfaction à ses clients, révèle le baromètre annuel de l’Académie du Service.

Chaque année, l’Académie du Service réalise son baromètre de la Culture du Service en interrogeant les consommateurs (1 877 personnes) sur leur expérience (sur le point de vente, par Internet, par téléphone…) avec 8 secteurs d’activité : la restauration, la distribution spécialisée (type Fnac, Leroy Merlin, etc.), l’assurance, la téléphonie, la banque, la grande distribution, l’e-commerce et l’automobile. En comparant le taux de satisfaction des clients à l’égard de la qualité de service apportée dans les différents secteurs, celui de l’automobile (vente et après-vente), longtemps bon dernier du classement, est désormais au 5e rang. Cette remontée dans le classement est liée à une hausse du taux de satisfaction global des clients, passé de 63% à 64% (avec toutefois un taux de clients très satisfaits de seulement 11%, mais également à la baisse de satisfaction des clients de la téléphonie, de la banque et de l’assurance (62% de satisfaction). "La pression concurrentielle qui s’est créée dans le monde de l’assurance avec la loi Hamon ne s’est malheureusement pas traduite par une amélioration de la qualité de service pour fidéliser les clients mais par une seule bagarre sur les prix. Dans l’automobile, les marques ont remis l’accent sur la qualité de services", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.
Le taux de satisfaction enregistré par l’automobile reste toutefois très loin de ceux des meilleurs élèves de la qualité de la relation client : 74% pour la restauration, 77% pour la grande distribution, 78% pour la distribution spécialisée et 79% pour le e-commerce (avec 18% de clients très satisfaits). "Cela démontre que les standards du ecommerce en matière de satisfaction client, et notamment quand il s’agit de répondre rapidement aux clients, s’imposent aux autres secteurs d’activité ", note M. Spencer. 

La compétence et l’amabilité pour points forts
L’étude ne distingue pas l’expérience du client en vente ou en après-vente où les attentes sont pourtant très différentes. Néanmoins, elle permet de rendre compte de l’image qu’ont globalement les clients des entreprises et des professionnels de ce secteur. Et il en ressort des avis assez unanimes sur ce qui constituent leurs points forts et leurs points faibles. Lorsque l’Académie du Service interroge les clients uniquement sur leur dernière expérience avec un acteur du secteur, ils reconnaissent à 74% la compétence des professionnels de l’automobile (+3 points). Dans un domaine aussi technologique que celui de l’automobile, la reconnaissance de la compétence est en cela un gage de confiance à l’égard des marques et enseignes vers lesquels les clients se tournent. Les deux autres points forts cités par les clients sont "l’amabilité" de leurs interlocuteurs (74%, +6 points) et la possibilité de les contacter par les canaux de leurs choix (73%), ce qui est le résultat de la digitalisation de plus en plus forte des marques de constructeur et des réseaux de réparation. 

Le manque de flexibilité pour point faible
Pour autant, le professionnalisme, la compétence et la présence sur Internet ne sont que des pré-requis. Pour véritablement améliorer la qualité du service client, les professionnels doivent travailler sur ce qui constitue encore leur point faible. Un point faible que l’on retrouve d’ailleurs dans tous les secteurs d’activité : "la capacité du professionnel à s’affranchir des règles pour satisfaire son client" (59%). Les clients attendent des professionnels du secteur automobile qu’ils fassent preuve de plus de flexibilité et d’esprit d’initiative pour satisfaire leurs attentes et leurs besoins. "Pour un client, il n’y a rien de plus irritant que d’entendre "je suis désolé, je ne peux pas faire autrement". Se réfugier derrière la règle parce qu’on travaille dans une organisation trop hiérarchisée et trop figée, c’est ne pas personnaliser la relation client et c’est prendre le risque de le rendre mécontent", souligne Thierry Spencer. En d’autres termes, si les process sont importants, il ne faut pas qu’ils déresponsabilisent les équipes en contact avec les clients.
Emilie Binois 

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Réactions

Se cacher derrière la règle est souvent une démission devant le client.
Lucos, Le mercredi 14 décembre 2016

C'est le gros Marcel qui a fait remonter la moyenne.
Il fait 100% au comptoir de chez Zézette á Montreuil..
;0)
Lucos, Le mercredi 14 décembre 2016

Certes Lucos, mais si le SAV ne respecte pas la règle imposée par son concédant, il peut toujours courir pour obtenir le remboursement de sa demande de garantie.
Comme dirait Jo vis-à-vis de son constructeur adoré -Mercedes- "désolé M. le Client votre voiture a deux ans et 3 jours, elle n'est plus sous garantie donc le changement de la boîte de vitesses, c'est à votre charge". Ou encore, "désolé cher client, l'embrayage broute, il s'agit d'une pièce d'usure " alors que le volant moteur est inusable et que la garniture d'embrayage devrait tenir toute la vie de la bagnole.
Vous savez mieux que personne que les Constructeurs imposent des standards à tour de bras, y compris maintenant dans les équipes avec tant de réceptionnaires pout tant d'entrées/jour, avec un Chef de vente à partir de tant de vendeurs, et tant de vendeurs à partir de tant de commandes, etc. C'est infernal et sans doute la raison majeure qui m'a poussé à revendre ma concession à l'époque.
Le concessionnaire n'a plus son mot à dire, bien que le contrat le qualifie de chef d'entreprise indépendant (tu parles Charles) et les procédures de vente, d'après-vente, de commerce, de formation, de pièces de rechange, de communication et de publicité sont de tels carcans que le concessionnaire à drôlement intérêt à bêtement appliquer les règles. Oui, bêtement.
Les clients le dénoncent mais les constructeurs ne changeront pas d'un iota leur politique de contrôle à tous les étages.
En résumé et en parodiant Clémenceau, le constructeur est persuadé que la distribution automobile est une chose bien trop sérieuse pour être confiée à des distributeurs automobile. Eh bein ils se gourent !
Bruno HAAS, Le mercredi 14 décembre 2016

Je suis d'accord à 50%
il y a de tout dans les relations constructeur Concessionnaire, il n'y a qu'à voir la cote d'amour des constructeurs d'Auto-infos.
Lucos, Le mercredi 14 décembre 2016

Qui est une anquête du CNPA.
Lucos, Le mercredi 14 décembre 2016

Enquête...
Lucos, Le mercredi 14 décembre 2016



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