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Réseaux - 19/08/2019

La différence entre le bon et le mauvais vendeur...

Article publié le 1er juillet 2019 - 

Une société d'étude américaine a étudié plus de 6 200 appels passés auprès de vendeurs automobiles et analysé les différence de discours et de comportement entre les vendeurs qui obtiennent des rendez-vous et les autres.

Marchex, une société américaine spécialisée dans l’analyse "conversationnelle", a étudié plus 6 200 appels reçus par des vendeurs automobiles pour comprendre ce qui faisait la différence entre les 25% meilleurs, qui parviennent à prendre rendez-vous en concession avec le client, et les 25% les moins bons.

"Tout d’abord, l’écoute", explique le rapport : les meilleurs écoutent activement, en reformulant et en clarifiant l’information communiquée pour proposer la réponse la plus pertinente. "Cela aide l'appelant à cristalliser ce qu'il cherche et au vendeur à bien comprendre ses attentes, pour pouvoir passer à l’étape suivante du parcours d’achat sans encombre", explique le cabinet.
Les meilleurs écoutent mais ils posent aussi plus de questions (57% de plus que les moins bons), pour connaître les préférences du client : "Avez-vous besoin de sièges à la troisième rangée ?" ou "Voulez-vous des sièges en cuir ?", plutôt que de répondre rapidement : "Oui, nous avons ce modèle en stock".
Les meilleurs vendeurs demandent le nom de l’appelant 1,6 fois plus souvent que les moins performants. En outre, ils le font dès le début de la conversation, pour pouvoir appeler le client par son nom tout au long de la conversation alors que les autres le demandent alors que la moitié de l’appel est déjà écoulé.
Les vendeurs performants proposent deux fois plus souvent d’envoyer des informations complémentaires par SMS ou par mail au client, recueillant par la même occasion les coordonnées du client. Ils sont plus polis, marquant ainsi leur respect du client : ils disent "s’il vous plaît" et "merci" dans 99% des conversations, contre 89% pour les moins bons. Ils sont aussi plus gais, ce qui détend le client : ils rient dans plus de la moitié des appels et plus souvent au cours de l’appel que les moins bons. Les plus performants communiquent leurs coordonnées directes aux appelants 40% plus souvent que les moins performants, créant ainsi un lien de confiance avec l'appelant.
Les meilleurs demandent le numéro de téléphone de l’appelant, "en cas de déconnexion", montrant leur envie de maintenir le contact, tandis que les autres le demandent "pour pouvoir les rappeler", rompant leur engagement tacite de le faire s’ils ne le font pas.
Xavier Champagne

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