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Internet - 18/02/2010

45% des demandes d'essai faîtes sur internet sans réponse

Une étude BearingPoint montre que les marques et leur concessionnaire ne répondent pas convenablement aux demandes d’essai des clients réalisés sur Internet : 45% d’entre elles resteraient toujours sans réponse au bout de 14 jours.

Selon une étude BearingPoint et Multi-M/IT (*), les process mis en place par les constructeurs pour répondre aux demandes d’essai et de brochure réalisées sur leur site internet seraient très insuffisants.
En effet, sur les 2500 demandes de brochures réalisées sur les sites des constructeurs,  44% sont restées sans réponse au bout d’une semaine. "C’est le délai maximum que nous nous donnons pour l’envoyer, indique Christophe Duchatel, directeur marketing d’Opel France, qui a bien voulu réagir aux résultats de cette enquête. "Désormais, la plupart de nos catalogues sont téléchargeables en ligne, sans délai, ce qui a multiplier par deux les consultations", dit-il.
Les résultats de l’étude sont plus inquiétants en ce qui concerne les demandes d’essai. 63% d’entre elles restaient sans nouvelle quatre jours plus tard. A la fin de la campagne qui a duré 14 jours dans chacun des pays, 45% n’avaient toujours pas reçu le moindre retour des constructeurs automobiles. "Le meilleur taux de réponse aux demandes d’essai n’est que de 57%, et le mauvais élève affiche un taux de 25%", précise l’étude qui souligne que  les marques premium ne sont pas significativement meilleures que les marques généralistes.
Des chiffres que Christophe Duchatel ne cautionne pas : "Nous adressons les demandes d’essai enregistrées sur notre site le lendemain aux concessionnaires les plus proches des clients qui en ont fait la demande. 85% de nos distributeurs nous déclarent avoir rappelé le client dans les deux jours, délais standards que nous nous sommes fixés. Nous validons par la suite que l’essai a bien eu lieu et qu’il s’est bien déroulé en adressant un courriel aux clients", explique-t-il.
Xavier Champagne
(*) Plus de 2500 demandes d’essai et de brochure ont été réalisées sur les sites internet de 19 marques automobiles en novembre 2009 dans 7 pays (France, Royaume-Uni, Allemagne, Russie, Italie, Espagne et Pays-Bas).

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Réactions

Démonstration des limites du marketing multiplié par le Web.
Les vendeurs d'autos rebaptisés "conseillers commerciaux" ne sont pas assez nombreux pour satisfaire les demandes de leurs propres clients et pendant ce temps perdu là, les gens du siège communiquent en interne sur eux et sur les géniales idées qui font vivre plus d'agences de com' que d'ouvriers sur les chaines de production... Vive le "tertiaire" !
Pierre l'Alpin, Le jeudi 18 février 2010

Voila donc une belle étude qui tend à montrer que le vendeur doit etre derriere son PC et répondre à des mails.
Manipulation ou réalité. Les agences de Com sont tres fortes pour montrer qu un spot Pub est bien percu mais pas toujours compris et qu il faut donc continuer .....

Pour ceux qui recrutent, rien de pire qu internet des centaines de réponses, dont 90% sans interet. on se demande meme si le candidat a eu l annonce entre les mains. Alors pour les essais combien sont sérieuses?
pdj amsterdam, Le jeudi 18 février 2010

Les chiffres annoncés sont comme d'habitude à relativiser, mais on voit bien que certains concessionnaires ne font pas leur job. Email, coup de téléphone, tous les canaux sont importants et souvent un email reste sans réponse ou un appel non décroché...
Nicolas Chevallier, Le jeudi 18 février 2010

Démonstration aussi des limites actuelles des réseaux, avec trop de vendeurs passifs ne se remettant pas en cause et ne voulant pas utiliser les moyens modernes de contact!
Pas assez nombreux pour satisfaire leurs propres clients, les vendeurs? Vous n'êtes jamais rentrés dans une concession et ressortis de celle-ci avec des vendeurs qui prennent leur café, fument une clope dehors ... et qui ne sont donc pas disponibles pour renseigner le quidam qui a poussé les portes!
Pour faire le tri entre les demandes pipeau et réelles, certains vendeurs savent très bien utiliser le mail pour filtrer à bon escient, faire des essais qu'ils savent transformer en bon de commande !!
PDK, Le jeudi 18 février 2010

Il n'y a pas de raison qu'un client "internet" soit moins bien considéré qu'un client physiquement présent dans une concession.
Il est temps que le secteur de la distribution automobile se rende compte qu'il doit vivre avec son temps. Et en effet, il devient indispensable qu'au moins une partie des vendeurs travaillent désormais derrière leur PC !
MATTHIAS DE MONSABERT, Le jeudi 18 février 2010

J'ai fait l'expérience en décembre dernier dans une grande concession de la marque aux chevrons.
Nous avons approchés 5 véhicules C5 (j'étais avec un ami) et même ouvert les portes de plusieurs d'entre elles pour tester le poste de conduite, les places arrières, le coffre et même ouvrir le capot. Notre petite expérience a bien duré 45mn sans avoir le moindre contact avec un vendeur. Aprés s'être dirigés vers de jeunes cravatés, en cherchant le contact, j'ai fini par être accroché par l'un d'eux fort aimable qui a magistralement effectué son travail si bien qu'une 1/2 heure plus tard j'avais l'impression d'être sur l'affaire du moment et d'être un client privilégié (il me proposait la repride de mon véhicule). Repartis avec l'offre et une jolie brochure sur ce véhicule + une prise de décision dans le 48 heures, je me suis loggé sur internet pour examiner les offres sur un véhicule strictement identique et à ma grande surprise, je pouvais obtenir un avantage supplémentaire > à 1000€ à condition de revendre mon véhicule moi même et peut être de concéder à faire un déplacement de quelques 100 km pour aller chercher mon véhicule neuf dans une concession adhérent au système.
Comme le dit M De Monsabert, je suggère à ces "jeunes hollandais" de passer un peu de temps derrière un pc pour comprendre le client.
mapaulo, Le jeudi 18 février 2010

Il convient de rappeler certaines choses parce que encore une fois les équipes commerciales ont bon dos. Les constructeurs mettent en place des systèmes pratiques pour le client mais lourds en traitement pour le concessionnaire. D'une part, il faut savoir que la demande de doc par internet représente parfois un volume important à traiter et malheureusement une part non négligeable de cette demande ne découle pas toujours d'une réelle intention d'achat. Il y'a des collectionneurs de doc, d'autres qui veulent rêver en contemplant des voitures sur papier glacé et ceux qui "commandent" une doc de manière impulsive pour un projet d'achat "large", genre je suis acheteur d'un Espace mais je vais demander la doc du Modus. Bref, cette source de client n'est pas, il est vrai, toujours bien considérée par le concessionnaire à juste titre parce que le taux de retour est très faible et surtout qu'une vente suivie est encore plus faible. Les commerciaux sont déjà occupés avec la clientèle hall et il faut reconnaitre que le contact virtuel n'est pas un gage concret pour les commerciaux qui, eux, cherchent justement à trier leur clientèle "chaude". Pour cela internet n'est pas un aussi bon moyen de prospection qu'on le pense. Malheureusement les individus qui ont une véritable intention d'achat vont en patir, néanmoins rien ne vaut le contact, à bon entendeur...

Pour répondre à PDK, les vendeurs ont autant le droit de souffler que n'importe quel salarié. Malheureusement le cliché du vendeur je m'en foutiste fumant sa clope au mépris des clients a encore de quoi durer. On peut sortir fumer une cigarette sans pour autant se faire étiquetter de la sorte !? Certains ont effectivement une attitude nonchalante ce n'est pas pour autant que c'est l'apanage de la profession !

Enfin, le client n'a pas toujours raison. Peu ou proue celui ci aura toujours quelke chose à redire. Pas assez de remise, reprise trop faible, accueil déplorable, essai pas possible et j'en passe. Lui en revanche est irréprochable: il n'arrive jamais à 12h00, reste toujours polis quand il n'obtient pas ce qu'il veut, prend soin des véhicules d'essai, et surtout il rappelle toujours par politesse le vendeur quand il a fait son affaire ailleurs... Ironie bien sur. Commencez par savoir ce que vous voulez vraiment, de ne plus hésitez entre un break et un cabriolet (j'exagère à peine), définissez votre budget ainsi que votre période d'achat réelle (et non en pipeautant, "oué c'est dans 3 mois"), ET APRES on pourra parler de choses concrètes. Car ce que cherche un vendeur pour faire la meilleure propo ce sont des éléments concrets et pas du blabla pour savoir lequel des 2 cherchent à baiser l'autre.

A+
Micka, Le samedi 20 février 2010



L'annuaire 2009-2010 des groupes de distribution et de leurs fournisseurs est paru
Bilan de l’opération Opel sur vente-privee.com



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