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Réseaux - 27/11/2018

L'atelier connecté : enfer ou paradis des garagistes ?

Dans le cadre du Symposium Après-Vente qu'organisait Autoactu.com jeudi 22 novembre 2018, Bernard Jullien a présenté ses réflexions sur cette question. Provocatrice, elle est pourtant fondée sur l'absence de consentement de l'automobiliste à partager ses données via le port OBD, du moins à acheter un boîtier connecté. Réunis en consortium sous l'égide de l'ANFA, des acteurs de premier plan étudient actuellement les opportunités qu'offriraient une connexion directe aux garages. Avec leur lot d'incertitudes sur les plans commerciaux et techniques...

Définition et dimensions de l'atelier connecté
A travers son rôle de coordinateur des études DCNSA* de l'ANFA, Bernard Jullien a proposé une réflexion transversale sur l'usage possible des données récupérées dans les garages. 
Une définition de l'atelier connecté serait l'alimentation ascendante d'un cloud, connecté notamment aux outils de diagnostic, dont les données seraient rationalisées par l'intelligence artificielle et une architecture Big Data.
Sur le flux descendant, l'atelier connecté pourrait avoir deux rôles. L'un, facilitateur, qui après traitement des données redistribuerait les bonnes pratiques et/ou informations sur des cas précis qui n'apparaissent pas encore dans la littérature technique des constructeurs et équipementiers. Le deuxième est déjà plus polémique. Dans le cadre de structure de réseau très verticale (comme certains réseaux à très forte identité de marque), le rôle de l'information descendante s'inscrirait plus dans l'injonction et la surveillance, voire du maintien d'une certaine discipline.

AO versus IA
L'atelier connecté est en prise directe avec les dimensions commerciales et techniques que l'on retrouve dans le garage traditionnel. Le garagiste intervient très souvent sur ces deux plans : rédaction d'un devis en ligne, suivi des notes qui lui ont été attribuées en ligne, connexion des outils de diagnostics, assistance et/ou formation en ligne, cotations des temps passés sur les opérations.
Or les premières observations dégagent deux logiques : l'assistance par ordinateur (AO) versus l'intelligence artificielle (IA), à prendre ici dans la définition taylorienne du "moins il y a d'humain, mieux c'est".
La première logique s'inscrit dans le but d'épauler et de favoriser l'approche collaborative. On partage les bonnes pratiques, on aide à reprogrammer en ligne des dispositifs toujours plus nombreux et plus complexes. Dans le deuxième cas, le garage est transformé par sa connexion aux serveurs "d'en haut" en une sorte de "point relais colis", il est "uberisé". Le diagnostic à distance permettrait en outre d'automatiser tout le processus maintenance/réparation, de la planification du rendez-vous à la pose des pièces de rechanges. Avec en supplément une notation par comparaison aux normes horaires et qualité attendues. Gare à la sanction !
A l'aune du paysage actuel de l'après-vente, les comportements diffèrent selon la composante considérée. Les centre-autos et fast fitters ont une forte inclinaison pour l'IA, qui tente aussi les réseaux de marques mais dont le discours reste AO. Enfin pour les MRA, avec ou sans enseigne, la cause est entendue car seule la logique AO a droit de citer.
En effet, leur position dominante sur les véhicules anciens (7 ans et plus), leur liberté face aux véhicules et type de pannes acceptés et leur singularité commerciale, les intègrent quasi exclusivement dans des modèles de "réseaux à gouvernance faible". Ainsi, l'atelier connecté ne pourrait être vu par les MRA qu'en analogie avec les difficiles relations qu'ils entretiennent avec les assureurs. La connexion sera dans ce cas vue comme une mise en tutelle, l'IA comme la clé de l'enfer… Par ailleurs, l'atelier connecté pourrait être le cheval de Troie d'intentions masquées, à l'image des reproches faits aux devis en ligne.

Point d'atelier connecté, point de paradis ?
Bernard Jullien n'a pas fermé les portes du paradis connecté aux MRA. En connectant leurs ateliers, ils gagneraient en montée en compétences, notamment en mécatronique et en informatique. Pour les nouvelles génération de véhicules, le support des équipementiers et de leurs enseignes sera d'autant plus apprécié. Sans parler de l'aide en termes de Gestion Prévisionnelle de l'Emploi et des Compétences (GPEC) qui peut aussi être apportée aux MRA.
L'atelier connecté prendrait des airs paradisiaques quand il intervient dans l'amélioration de la gestion commerciale et la productivité du garage : meilleur suivi du parc des clients, optimisation des entrées grâce aux plateformes C2B.
Pour conclure, Bernard Jullien a rappelé à l'assistance du Symposium Après-Vente Autoactu.com que les garagistes ne se considéraient pas concurrents entre eux. "Le collaboratif est plutôt naturel dans cette population", a-t-il ajouté, précisant que certains types d'information et d'organisation de ces informations pouvaient très bien s'accommoder d'une interconnexion entre garages. Cela traduirait "la perpétuation de deux traditions identitaires", grâce à la création de plateformes collaboratives et à l'utilisation des compétences techniques de chaque garagiste pour une offre "one to one'.
Ali Hammami

* : Développer les compétences numériques des services de l’Automobile (on retrouve dans le consortium PSA, Bosch, Actia et le GARAC, entre autres).

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Réactions

Bref nous sommes toujours en train de chercher à quoi peu bien servir ce nouveau Jouet, car pour le client rien de bien nouveau...
;0)
Lucos, Le mardi 27 novembre 2018

Allo ? Garage Gaudin j'écoute !
Bruno HAAS, Le mardi 27 novembre 2018

Voir la version de ce sketch en faux Danois par Prévost (version 3 ou 4) c'est grandiose....comme les joints de culasse en promo...
;0)
Lucos, Le mardi 27 novembre 2018

M.Gaudin mon carrosse a l’huile gras n’a pas voulu démarrer ce matin avec le froid... c’est grave docteur?
C’est la batterie, les bougies, le démarreur, l’alternateur, la pompe à diesel, les injecteurs, l’eau dans le gasoil ou la faute à ma belle-mère ?
Nous savons tout faire, je vous prépare la facture monsieur Blaireaux, ma réceptionniste vous apporte un petit café !
Jo Duchene, Le mardi 27 novembre 2018



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