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Réseaux - 26/06/2018

Toyota va proposer un nouveau contrat à son réseau

Fin 2018, Toyota France proposera de nouveaux contrats de vente et d’après-vente à son réseau afin de le rendre compatible avec de nouvelles approches en matière de distribution, comme la vente en ligne, la création de mini-store en centre-ville ou de centre de livraison. 

A la fin de l’année, de nouveaux contrats de vente et d’après-vente seront proposés au réseau Toyota en Europe. "Depuis 2003, nous utilisons le même contrat auquel nous avons ajouté plusieurs couches d’annexes, explique Hervé Forzani, directeur expérience client et réseau. Nous allons repartir sur une nouvelle base simplifiée qui ouvrira le champ des possibles : la vente en ligne, la création de magasin type "hybride store" ou de centre de livraison, par exemple… Le contrat actuel impose des contraintes de showroom et d’atelier qui empêche nos partenaires de se développer, notamment en région parisienne où l’espace est limité et où les ateliers sont engorgés" explique-t-il.
Le réseau disposera d’un délai de deux ans pour signer ce nouveau contrat "mais nous voulons aller plus vite avec ceux qui le veulent pour lancer de  nouvelles expériences rapidement", dit-il. "En aucune façon, précise-t-il, ce nouveau contrat est destiné à accélérer la concentration du réseau"
Toyota France n’a d’ailleurs pas besoin de ça. Le réseau Toyota s’est déjà fortement concentré ces derniers mois passant de 74 investisseurs en octobre 2017 à 71 en fin d’année et à 66 à fin juin (pour 262 points de vente). Fin 2015, il en comptait 93. "Nous favorisons en effet la concentration régionale car nous sommes convaincus qu’il faut une taille suffisante pour faire face aux investissements de demain que ce soit dans le digital, le marketing ou autre", explique Hervé Forzani.
La concentration est déjà forte : Le groupe de travail consultatif composé de 8 distributeurs pèse à lui seul 50% des ventes en France. Mais elle a ses limites : avec près de 12% des ventes France chacun, les groupes RCM (Ronan Chabot) et GCA (David Gaist) doivent aujourd’hui se tourner vers d’autres marques pour poursuivre leur développement.

Des enquêtes mystères pour mesurer la qualité du traitement des leads
Parmi les avantages des grands groupes, Toyota souligne leur capacité à créer leur propre call-center (comme GCA, Jean Lain, Cobredia ou JPV, pour n’en citer que quelques-uns). Toutefois, Toyota dispose aussi de deux call-centers : B2S au Mans (72) pour les appels entrants et Odity à Rueil (92) pour les appels sortants. "Soit nos concessionnaires utilisent leur propre structure et sont alors audités sur la qualité de leur prestation, soit ils confient à Odity le suivi de leur programme de fidélisation et de prospection", explique Hervé Forzani.
Les contacts venant d’internet (les "leads"), pour des demandes d’information ou d’essai par exemple, arrivent dans le système centralisé "Bacs" du constructeur qui les rebascule au réseau avec une contrainte de réponse dans un délai de 4 h . "C’est un premier pas. Nous voulons aussi améliorer la qualité de réponse et nous mènerons des enquêtes mystères en ce sens", confie-t-il.

Améliorer et harmoniser la prise en compte du client

L’année dernière, Toyota France a créé une nouvelle direction expérience client et réseau, confiée à Hervé Forzani, dans le but d’améliorer et d’harmoniser la prise en compte du client et de créer les outils idoines. Dans le cadre d’un nouveau CRM, développé avec Sales Force, une fiche client unique a été créée qui peut être enrichie par le réseau et le constructeur au sein du système "Bacs". "Il y a deux ans, lorsque nous avons lancé ce projet, quelques distributeurs ont exprimé leurs craintes de perdre le contrôle de leur fichier clients mais aujourd’hui, c’est un débat qui est dépassé. La priorité est donnée à la connaissance du client et à l’élaboration d’un parcours d’achat personnalisé", explique notre interlocuteur. La mise en place de la RGPD a permis de "nettoyer" ce fichier en sortant les clients qui n’ont pas eu de contact depuis 6 ans avec le réseau et qui n’ont pas répondu aux sollicitations, ceci afin de maîtriser le coût des mailings.
Avec cette base de données clients centralisée, Toyota France envisage de dupliquer des pratiques venues du Japon. "Plutôt que d’attendre la fin des contrats de LOA, nous pourrions appeler le client par anticipation, en adoptant une gestion plus fine des valeurs résiduelles", soumet-il. "L’absence de silos entre la vente et l'après-vente au sein des concessions est aussi un axe sur lequel nous réfléchissons, avec des vendeurs et des réceptionnaires qui restent des spécialistes dans leur domaine mais qui peuvent accueillir le client indépendamment pour la vente ou l’après-vente, selon leurs affinités avec lui, explique-t-il. La complexité croissante des véhicules, avec les motorisations hybrides, le multimédia et les aides à la conduite, mérite aussi qu’on se penche sur le sujet des experts en concession, chargés d’expliquer en amont du vendeur ou de mettre en main les véhicules".

Un contexte positif pour le réseau Toyota
Tous ces projets interviennent dans un contexte positif pour le réseau Toyota : en 2017, son chiffre d’affaires par point de vente a fait un bond de 25%, à 20 millions d’euros, et sa rentabilité a atteint 1,73%. "Le premier trimestre reste bon, à 1,64% de rentabilité, avec surtout un écart-type qui se réduit, souligne Denis Rozé, chef du service développement réseau. Même le dernier tiers a une moyenne positive. La rentabilité était meilleure un an plus tôt (1,9%) mais exceptionnelle en raison du boom des ventes de C-HR. L'après-vente progresse aussi avec un taux de couverture des frais fixes de 63%, en hausse de 2 points en un an", dit-il.
Xavier Champagne

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Réactions

Toyota fait partie des constructeurs " lève pas le capot" avec Honda mais une avance considérable dans l'hybride.
Lorsque ùn client rentre en concession et demande c'est quoi l'hybride ? Lâ vente est deja quasiment faite.
Lâ réussite repose sur ses ingénieurs et cela est rassurant qu'ils aient pris le dessus sur le marquetinge et dessinateurs( designers )
Je ne comprends pas l'absence de concurrence et celle de Peugeot a fait long feu ,et en plus ils gagnentLe Mans,l'avenir appartient à ceuxqui se lèvent tot.......
alain boise, Le mardi 26 juin 2018

Commentaire hors sujet.
;0)
Lucos, Le mardi 26 juin 2018

Curieux de lire ce propos d'Hervé Forzani :
"Nous favorisons en effet la concentration régionale car nous sommes convaincus qu’il faut une taille suffisante pour faire face aux investissements de demain que ce soit dans le digital, le marketing ou autre",
Pourquoi ?
Ben alors que je développai un argument analogue pour expliquer les mouvements de concentration dans la distrib auto, il y a seulement quelques jours, je ne sais plus quel internaute (une sommité forcément) s’est senti fondé à qualifier mon raisonnement je cite "d’idiot" … Heureusement, j’ai la mémoire qui flanche, je me souviens plus très bien …♪♫♪♫

Sinon jolie rentabilité pour le réseau Toy en France, à fortiori pour un constructeur généraliste et ne semblant pas laisser grand monde sur le bord de la route de surcroît …Belle concentration aussi (mais chut!)…
Cà tient presque du miracle cette belle rentabilité de 1,73% (sur 20M€ en moyenne …), si on ne lève pas le capot des Toy, on les rentre donc assez peu en atelier ( ?) pour de grosses opérations car c'est pas avec les vidanges … Du coup l’essentiel de la marge se ferait sur l'activité vente VN/VO et périphériques… ?
Encore que pour certains périphériques l'on a vu que les tapis de sol et boulons antivol étaient offerts presque spontanément (c'est qui sont "gentils")… Peut-être un cas d'espèce ?
Marge de distribution confortable … ?
Le retour d’un membre du réseau à ce sujet serait intéressant …
Là faut ptet pas rêver non plus ...
;0)
ADEAIRIX , Le mardi 26 juin 2018

Effectivement ùn peu maladroit,ce que je voulais faire comprendre c'est ce que l'avancée technologique et lâ fiabilite faisait que les ventes ne sont pas soldées et plein pot.
Les marges sur l'hybride sont canons puisque sans concurrence.
Je ne fait pas partie des 70 investisseurs du reseau mais je suppose que la signature ne devrait pas poser de problèmes vu les coups d'avance que prépare Toto et en plus Made n France.
alain boise, Le mardi 26 juin 2018

J'aime bien les notes de musique d'ADRX, ça change du pipeau des Trolls...
;0))
Lucos, Le mardi 26 juin 2018

Même si et éventuellement Alain était hors sujet mais probable sinon utile de le préciser...ce fut docte de l'écrire et le marteler encore que Toy et Honda sont les champions de la fiabilité en auto...ce qui donne des boutons a beaucoup ici.
Visez mon style d'écriture qui va plaire chez les spécialistes...
Concernant encore un autre hors sujet en plus de celui d'Alain, ce matin un pauvre chou gros et gras (dans les choux en ce moment) et qui pleure à chaude larmes, c'est un cousin teuton vous avez deviné que je déteste par dessus tout) déclare:
""Mercedes Benz doit anticiper des chiffres de ventes plus bas que prévu pour les SUV ainsi que des coûts plus élevés, qui ne pourront pas êtres répercutés aux clients", indique le groupe dans un communiqué, ajoutant que les rappels dans le cadre du "dieselgate" et de nouvelles normes environnementales plomberont également le résultat".
C'est un morceau d’anthologie que nous lisons là...et vous vous rendez compte que le pauvre chou au gros salaire voyant ses actions dégringoler de presque 5% en bourse, est désolé de dire à ses actionnaires que la combine actuelle de vendre sa mauvaise came (mais acheté à bas prix en partie chez Carlos) il ne peu cette came merdique et pas fiable, la faire payer aux clients finaux plus chère qu'elle est déjà en prix surfait.
Mais non mon coco, vas y augment encore les prix, les gogos ne diront rien et paieront de bon cœur pour tes beaux yeux !
Trump n'aime pas les étoiles qui brillent en dehors de chez lui.
Jo Duchene, Le mardi 26 juin 2018

Pour le nain Lucos (stérile dans ses propos) qui parle toujours de trolls...il ignore que les trolls ont toujours été depuis le Moyen Age assimilés à des géants qui viennent tourmenter les nains les pieds dans le même sabot et qui ne sortent jamais de chez eux...et a la vision étroite des choses.
Au début il avait de l'humour mais la mauvaise conjoncture la rendu aigri.
Jo Duchene, Le mardi 26 juin 2018

Du même acabit Harley communique qu'ils vont délocaliser leur production hors des US...et en plus que leurs bécanes vont couter plus chères de 2000 euros en Europe à leurs clients.
Voilà des courageux...qui ont eu le bon sens quand même depuis des années de rendre fiable toute leur production.
Jo Duchene, Le mardi 26 juin 2018

Sauf nouvelle information, l'a pas tout bien assimilé le Duchene …
Un cerveau brillant pourtant.. pas un crâne d'acier Lui au moins pfff

C'est justement pour éviter l'application de taxes appliquées par la CE (en rétorsion de ce que vous savez) sur l'import des Harley US qui sont évaluées à 1 900€ environ / moto (à cet instant) que le constructeur compte délocaliser la production des motos distribuées en Europe, deuxième marché de la firme quand même …
Donald n'en ai pas encore revenu même si …
Au passage indirectement une petite illustration de la fin de la chronique de Bertrand RAKOTO de vendredi …
Quant aux malheurs de Mercedes, en clair l'avertissement sur résultat c'est pas une info du jour … Elle était sortie y au moins 2 …!
Change pas grand chose me direz vous …

Faut soigner votre revue de presse Duchene ... On compte sur vous
.0)
ADEAIRIX, Le mardi 26 juin 2018

Les concess Harley ne gagnent de l'argent qu'avec les sacoches,bottes,blousons etc lâ moto c'est accessoire
alain boise, Le mardi 26 juin 2018

Assurément Alain … Toujours est il que faute d'en gagner …
Faut déjà pas en perdre … au prix de la couenne ...
ADEAIRIX , Le mardi 26 juin 2018

Et de la couenne z'en ont les bikers.....
alain boise, Le mardi 26 juin 2018



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