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Ressources Humaines - 09/10/2015

Pour des clients heureux, il faut des collaborateurs heureux

Plaisir et énergie sont les deux piliers de l'engagement des collaborateurs au sein de leur entreprise, et de cet engagement découlent le souci et la capacité de satisfaire les clients.

S'assurer du bonheur de ses salariés pour garantir celui de ses clients semble couler de bon sens mais dans les faits, cette spirale positive n'est que peu appliquée. Les hiérarchies très pyramidales des entreprises laissent souvent très peu de marge de manœuvre et de pouvoir de décision aux collaborateurs qui sont sur le terrain, au plus près du client. Une étude citée par Cécile Delcourt, professeur en marketing et management à l'Université de Lièges, lors d'une journée organisée par l'Académie du Service, indique qu'en France, seuls 11% des salariés se disent "activement engagés dans leur travail". Parmi les autres, 71% jugent que leur travail n'est qu'alimentaire et 18% sont "activement désengagés". "Pour avoir des collaborateurs engagés dans leur entreprise, il est nécessaire qu'ils allient plaisir et énergie. Les deux sont indissociables de l'engagement car par exemple un bourreau de travail a de l'énergie mais perd le plaisir", explique Mme Delcourt.
Or plus les collaborateurs sont proches des clients, comme le sont par exemple les vendeurs ou les réceptionnaires en atelier, plus les entreprises attendent d'eux un réel engagement. Elles exigent d'eux qu'ils soient polyvalents, innovants, qu'ils remontent les problèmes et les insatisfactions client et soient capables de les résoudre. Mais "ces exigences ne sont pas compatibles avec des modes de management du type "command and control" qui ne permettent pas aux employés d'adopter les comportements qu'on attend d'eux", résume Mme Delcourt.
Certaines entreprises ont choisi de renforcer le service client en l'ancrant dans le management et en donnant davantage de responsabilité à ceux qui sont au plus près du client. Le cas le plus emblématique est celui des hôtels de luxe Ritz-Carlton. Tous les employés disposent d'une enveloppe quotidienne de 2 000 dollars (par client) pour être en mesure de répondre à un problème rencontré par un client comme ils le souhaitent, sans avoir besoin de remonter à la hiérarchie. "Ce budget de 2 000 dollars est une façon de montrer au salarié qu'il est estimé comme étant intelligent et digne de confiance pour résoudre seul et de la meilleure façon le problème d'un client", explique Mme Delcourt.

Se soucier de l'avis des collaborateurs en relation avec le client
Le cas de la franchise alimentaire belge Exki est moins "extrême" mais intéressant. La société mène des enquêtes de satisfaction auprès de ses collaborateurs dans lesquelles elle leur demande s'ils recommanderaient à un proche d'y travailler. A cette question qui mesure le niveau d'engagement des collaborateurs, 45% répondent oui. Il s'agit d'un taux élevé mais encore perfectible qui oblige la direction à se remettre en question, notamment dans la façon dont elle décide d'appliquer de nouveaux services. Par exemple, Exki teste actuellement à Paris un service de "riding", une sorte de driving pour les clients à vélo. Or, c'est à partir des difficultés rencontrées sur le terrain et remontées par les collaborateurs (sortir en plein rush pour apporter la commande au client à vélo, etc.) qu'Exki  adaptera la mise en place du service.
Une récente étude de l'Académie du service, menée auprès des clients et des collaborateurs en contact avec le client, montrait que le secteur automobile était le moins bien noté en matière de service client. Or, cette étude démontrait que le retard du secteur automobile était directement lié à un problème de management. D'un côté, les clients soulignaient l'incapacité des professionnels du secteur à "s'affranchir des règles" pour les satisfaire et "à s'adapter aux souhaits des clients". De l'autre, les collaborateurs du secteur regrettaient que "les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service" ne soient ni écoutées, ni appliquées. "La satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients" était également une assertion très mal notée par les collaborateurs.
Dans le secteur automobile, Cécile Delcourt a cité la société Carglass comme "exemplaire" dans la prise en compte de la "satisfaction de ses collaborateurs" et par ricochet de la satisfaction client. C’est d’ailleurs dans cet objectif que ce sont les monteurs et les chefs de centre qui sont désormais les porteurs du slogan de Carglass dans ses publicités. 
Emilie Binois 

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Réactions

Sujet très intéressant et d'actualité mais j'aurais préféré que soit abordé le contexte psychologique de la chose plutôt que se baser sur quelques exemples assez éloignés de notre monde de l'automobile
Didier RECORD, Le vendredi 09 octobre 2015

" les clients soulignaient l'incapacité des professionnels du secteur à "s'affranchir des règles""
A quoi servent les régles si on cherche toujours à s'en affranchir? Sans régles, c'est vite l'anarchie. Les règles ne peuvent pas s'appliquer qu'aux "autre" (les fameux).
Les clients ont-ils donc des demandes réalistes?
Arnaud C., Le vendredi 09 octobre 2015

Le pire (et trop connu !) étant quand même : "le retard du secteur automobile était directement lié à un problème de management"
Luc os, Le vendredi 09 octobre 2015

« la symétrie des attentions » beau sujet pour un déjeuner-débat autoactu.com animé par Thierry Spencer un des « pères fondateurs » de ce courant bien connu de la rédaction d’autoactu.com, n’est-ce pas ?
Philippe JAUBERT, Le vendredi 09 octobre 2015

Pas de bon commercial sans bon produit a vendre!
Commentaire entendu dans une concession Toyota dans le nord de Paris de la part d'un commercial: quand un client rentre et me parle d'hybride, je sais d'avance que c'est presque toujours vendu! En SAV le chauffeur (y compris taxi) ne va pas faire sa vidange ailleurs!
Jo Duchene, Le samedi 10 octobre 2015



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