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Réseaux - 02/07/2018

Les distributeurs Mazda se dotent du tchat en ligne

Tous les sites Internet du réseau Mazda sont désormais dotés d'un tchat en ligne, qui leur permet d'être "ouvert" de 8h à minuit tous les jours grâce au "tchat-center" de leur prestataire eKonsilio.

Le module de tchat en ligne eKonsilio, développé par une filiale de l'agence de web marketing Upyourbizz, a désormais plus d'un an d'expérience et entame sa phase 2 de développement. "Techniquement, nous avons amélioré le visuel de la fenêtre de tchat et nous avons créé un interface donnant accès aux discussions en temps réel et à un tableau de bord des leads générés. Auparavant, nous ne faisions qu'un reporting mensuel, explique Guillaume Legrand, dirigeant d'eKonsilio.
Surtout, l'entreprise a augmenté les plages horaires de son "tchat-center" de 2 heures pour répondre aux internautes de 8 h à minuit  (contre 9 h à 23 h auparavant) et toujours 7 jours/7. "De quoi augmenter notre performance global de 25%",  estime-t-il. Le tchat-center emploie actuellement 22 personnes, au Mans, qui tournent par équipe de 4 personnes et un superviseur. "Ils sont sélectionnés sur leur qualité rédactionnelle et sont formés à l'automobile par nos soins", explique-t-il.

Des taux de transformation des leads de 18% sur le VN...
Dans le cadre d'un premier contrat avec une marque automobile, Mazda France, les "tchateurs" ont aussi été formés aux produits de la marque et disposent de la documentation idoine. Initié en début d'année, ce contrat avec Mazda "est l'opportunité pour tout le réseau d'avoir des commerciaux qui accueillent les clients sur leur site internet même pendant les heures de fermeture", argumente Guillaume Legrand. Le tchat, qui se déclenche sur les mini-sites de chaque concessionnaire Mazda, a pour but de rassurer les clients sur la marque, d'humaniser le site, de le rendre plus qualitatif et, bien sûr, de recueillir des contacts . Ceux-ci sont adressés directement au concessionnaire concerné, avec la discussion complète, dans son CRM, par mail ou sur les téléphones portables des vendeurs. "De l'ordre de 4% des visiteurs communiquent avec nos tchateurs, dont 10% sont identifiés comme des acheteurs potentiels immédiats. Nous adressons leur coordonnées et le déroulé des discussions au concessionnaire de la zone de chalandise et, dans 17% à 18% des cas, ces leads qualifiés aboutissent à un achat VN en concession", détaille le dirigeant.

...Et de 26% sur le VO
Les internautes qui se rendent sur des sites d’annonces VO sont plus "chauds". Ainsi, sur les sites VO de Volkswagen et Audi, qui ont aussi déployé le tchat eKonsilio, son taux d’utilisation est plus élevé (5%, soit 25% de plus) et "le taux de transformation des leads en achat VO grimpe à 26% sur le site Volkswagen", affirme  le dirigeant. 
Le tchat eKonsilio a aussi été adopté par une vingtaine de groupes de distribution (DBF, Scala, Vulcain, Cavallari, Welcomcar…). "Avec le groupe Boucher, nous allons jusqu’à inscrire les rendez-vous dans le planning atelier des concessions, si le client le souhaite", indique Guillaume Legrand.
"Nous pourrions aussi donner des valeur de reprise mais ce ne serait pas fiable et pas professionnel. Nous prenons le plus d’informations possibles sur le véhicule à reprendre et nous les transmettons au distributeur. Nous qualifions les clients, nous filtrons les curieux pour faire gagner du temps au distributeur et à ses vendeurs mais nous ne prenons pas leur place".
Alors que Toyota était dans les premiers à créer un tchat sur son site Internet, la plupart des constructeurs et de leurs réseaux s’y intéressent aujourd’hui et eKonsilio est en discussion avec une bonne part d’entre eux. "Nous envisageons également de créer une équipe en Espagne d’ici cet automne pour accompagner un ou plusieurs constructeurs avec qui des discussions sont en cours de finalisation", indique notre interlocuteur.
Côté tarif, eKonsilio se rémunère au lead seulement (20 euros, dégressif selon le volume) ou avec une partie fixe, en fonction des demandes de chaque client.
Xavier Champagne

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