Publi-rédactionnel - 10/03/2009 - #Volkswagen
ADM, Marketing téléphonique pour le secteur automobile
La mise en place d’une enquête de satisfaction est un excellent outil de fidélisation. Elle permet d’améliorer son organisation interne pour répondre aux attentes de ses clients…
Lorsque des insatisfactions existent, l’enquête par téléphone permet de les détecter
et de les traiter rapidement avant qu’elles ne se transforment en véritable mécontentement
qu’il sera ensuite difficile de rattraper et qui nuira de manière sournoise et
parfois non justifiée à l’image de marque.
Il est en effet reconnu que sur 8 clients mécontents, 1 seul exprimera spontanément
ses griefs directement à son fournisseur, et que les 7 autres mèneront chacun
une campagne de dénigrement auprès de 7 de leurs proches qui, à leur tour, feront
circuler les griefs à 3 des leurs.
L’équation 1 mécontent = 29 clients potentiellement perdus fait réfléchir !
A contrario, on mesure qu’un client qui a été victime d’une insatisfaction, prise
en compte et solutionnée rapidement, à l’initiative du vendeur, sera plus fidèle.
Partant de ce principe, certaines entreprises génèrent intentionnellement des
erreurs pour les solutionner immédiatement et prouver à leurs clients leur réactivité
et leur capacité à solutionner les problèmes…Imparable pour renforcer la confiance !
Au travers de ce processus, il devient évident que, pour maintenir son image
de marque et fidéliser ses clients, il est, de loin, préférable de les faire parler
et c’est une des raisons qui motivent les constructeurs à inciter les membres
des réseaux à mettre en place le rappel des clients.
Depuis sa création en 1994, ADM Conseils a déjà réalisé plus de 6 millions d’enquêtes
pour le compte de plus de 350 concessions sur toute la France, représentant 26
marques.
C’est donc une véritable expérience, sans doute inégalée à ce jour, qu’offre
ADM aux distributeurs et réparateurs du secteur de l’automobile pour les aider
à effectuer le rappel après livraison et intervention, que cette démarche soit
une démarche propre ou pour répondre aux exigences des standards des constructeurs.
Thierry LECOT et Thierry DJEBARI qui pilotent ADM sont tous deux issus du réseau
VOLKSWAGEN, et cette connaissance du terrain garantit une proximité avec les concessionnaires
et assure le coté pragmatique et simple des solutions proposées. Le rappel après
intervention et livraison répond avant tout à une exigence de qualité vis à vis
des clients. Il ne s’agit pas de les importuner plus que nécessaire en mettant
en place des questionnaires compliqués et indigestes, ni de recueillir des informations
que personne n’utiliserait par la suite.
Qu’il s’agisse de répondre au besoin d’un distributeur isolé ou d’un important
groupe de distribution, directement ou au travers d’une collaboration avec les
importateurs et les groupements de concessionnaires, ADM a toujours orienté ses
clients vers des solutions simples et efficaces avec une qualité optimale.
Pour garantir ses clients de sa volonté de leur apporter les meilleurs services,
ADM Conseils a choisi de certifier ses activités ISO 9001 en 2003.
Sa politique de qualité repose sur son équipe constituée de collaborateurs basés
en région parisienne, recrutés en CDI et bien formés.
Les outils simples, évolutifs et conviviaux, qui sont mis à disposition, participent
aussi fortement à la qualité des services offerts. Les portails intranet personnalisés
par marque favorisent l’appropriation de la démarche qualité par les équipes des
distributeurs et la rendent plus efficace ; les réclamations clients, contrôlées
et relues par du personnel qualifié avant publication, facilitent la compréhension
des problèmes soulevés ; les synthèses mensuelles très complètes et personnalisables
sont, grâce à leur format modifiable, de véritables outils de travail. Ce ne sont
là que quelques exemples parmi tant d’autres…
Alors, si vous êtes conscients que, faire parler vos clients est un bon moyen
d’éviter qu’ils s’intéressent à la concurrence, n’hésitez pas à contacter ADM
Conseils pour mettre en place le rappel après intervention et livraison.
ADM Conseils – 9 rue Saint Vincent – 78100 SAINT GERMAIN EN LAYE
Téléphone : 01 39 04 18 18 – Télécopie : 01 39 04 18 19 - www.admconseils.com
Votre contact : Thierry LECOT