Publi-rédactionnel - 07/04/2009
ISA, nouveau baromètre exclusif de satisfaction
Dans un précédent article (voir autoactu du 10/03/2009), nous avons mis en avant l’importance, pour chaque distributeur, de fidéliser ses clients en leur permettant d’exprimer des mécontentements, et d’apporter rapidement des solutions aux problèmes rencontrés.
Cette démarche qualité est importante pour chaque distributeur, et pas seulement
pour percevoir des rémunérations variables versées par les marques. Elle permet
surtout de satisfaire, et donc de conserver des clients, à moindre coût. En cette
période difficile pour l’automobile, le principe selon lequel conserver un client
coûte moins cher et est plus facile que d’en trouver un nouveau, est plus que
jamais à appliquer.
Les importateurs et les constructeurs, gagnent eux aussi à avoir un réseau attentif
et prévenant envers les clients. En effet, les marques auront une bonne, ou à
l’inverse, une mauvaise image au travers des acteurs présents sur le terrain,
autant que par la qualité, le prix ou l’innovation de leurs modèles.
S’intéresser à son client après une vente autant qu’avant, c’est ce que nous
aidons les distributeurs à concrétiser, en mettant en place pour eux le rappel
après intervention et livraison.
A ce titre, nous contactons chaque jour des milliers de particuliers par téléphone.
Ceci nous permet de signaler les problèmes rencontrés afin qu’ils soient réglés
au plus vite, et de rédiger chaque mois, à destination des concessionnaires, des
synthèses précises. L’ensemble constitue un bon moyen de mesurer en temps réel
la satisfaction des clients et de déterminer des axes précis de progression.
ISA, c’est le niveau supérieur du rappel après intervention et livraison puisqu’il
permet, en plus, de se positionner par rapport aux autres et d’anticiper sur les
attentes.
Le baromètre de satisfaction ISA (Indice de Satisfaction Adm) est calculé chaque
mois sur un échantillon de 100 000 particuliers, clients de pratiquement toutes
les marques, interrogés dans les dernières semaines.
17 items communs sont regroupés en 7 thèmes : satisfaction globale / fidélisation
/ accueil et prise en considération des besoins / attente et délai / qualité de
prestation / information et conseils / suivi.
Il permet pour le SAV d’une part, pour le VN par ailleurs, de se comparer aux
autres : son réseau de référence, la concurrence (généralistes / premium), le
scoring 100 000 clients, le seuil théorique.
Savoir où l’on se situe par rapport aux autres est une indication primordiale
pour évaluer l’urgence à progresser pour combler un retard, ou au contraire, choisir
de prendre une avance concurrentielle.
Enfin, un moteur de recherche nous permet de centraliser toutes les remarques
verbales des clients pour les présenter sous forme de graphiques sectoriels. Ces
graphiques sont très utiles pour identifier les attentes des clients et anticiper
les éventuelles insatisfactions.
Les marques sont attentives aux baromètres de satisfaction élaborés par des cabinets
internationaux qui sont présentés régulièrement dans la presse spécialisée.
ISA simplifie le procédé, en fait un outil qui dépasse le constat pour amener
à l’action, et le rend accessible et utile aux distributeurs.
Et ce n’est que le début ! On peut imaginer qu’à terme, ISA pourra détailler
les résultats par région, par modèle, par sexe, par tranche d’age, etc.
Qui peut adhérer à ISA ? Bien sûr, les distributeurs qui nous confient déjà le
rappel après intervention et livraison. Mais accéder à ISA est possible à tout
concessionnaire. Il lui suffit de nous adresser chaque mois un échantillon de
clients à rappeler pour être intégré au processus. L’investissement sera très
réduit s’il réalise en interne ses rappels après intervention, et quasiment nul
s’il se fait déjà aider par un autre prestataire, puisque les clients que nous
prendrons en charge ne seront pas facturés par ce dernier.
Ca vaut le coup d’y réfléchir ! non ?
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