Publi-rédactionnel - 08/09/2009
La satisfaction des clients est une arme efficace pour résister aux crises et développer son chiffre d'affaires
Une étude récente conclut que les concessionnaires les moins performants en satisfaction client ont trois fois plus de risques de faire faillite que les autres. Cela confirme que la satisfaction est une arme anti-crise efficace.
Un client satisfait sera plus fidèle et engendrera des revenus complémentaires tant au SAV qu'au VN, avec des coûts réduits, puisqu'il faut 6 fois moins de temps et d'énergie pour conserver un client que pour en gagner un nouveau.
L'enquête de satisfaction est le seul outil de mesure et le contact téléphonique après intervention et livraison, s'il est réalisé avec sérieux et professionnalisme, est sûrement le moyen le plus efficace et le plus réactif de la mener.
Aujourd'hui pourtant, malgré cette évidence, et malgré la pression plus ou moins importante, exercée par la plupart des constructeurs et importateurs, de très nombreux distributeurs n'accordent pas assez d'importance à cette démarche commerciale et ne réalisent pas du tout, ou très peu d'enquêtes.
Quelles sont les (mauvaises) raisons de ne pas rappeler les clients ?
« Si un client est mécontent, il le fera savoir... » : FAUX !
1 sur 10 seulement le dira spontanément.
Par contre, les 9 autres vous dénigreront auprès de 10 de leurs proches qui, eux-mêmes, diront du mal de vous à 3 autres personnes...Imaginez le potentiel de perte pour vous !
« L'enquête faite par le constructeur suffit... » : FAUX !
La méthode, l'échantillon, la réactivité et la finalité sont très différents.
De plus, la démarche qualité doit être une initiative personnelle qui permettra de régler les problèmes directement avec ses clients pour les fidéliser.
« Ca ennuie les clients... » : VRAI et FAUX !
Si les questionnaires sont trop longs, les questions trop compliquées ; si le rappel est mal fait ; si les clients mécontents ne sont pas rappelés par la suite pour régler leur problème, ce sera vrai !
Si l'enquête est bien conçue et bien menée, il n'y aura que peu de refus, et ceux-ci seront sans conséquence...Une grande majorité de clients sera sensible à cette démarche qualité qui les place au cœur du dispositif.
« Ca coûte trop cher... » : FAUX !
Des clients mécontents et non détectés coûteront beaucoup plus cher et mettront véritablement l'entreprise en danger.
Mais, ces coûts induits sont moins visibles et donc moins mesurables...
Pour être certain de la qualité, de l'objectivité et de la régularité de ces rappels après intervention et livraison, le mieux reste de les confier à un professionnel sérieux et reconnu. Les vrais spécialistes du secteur automobile sont rares et parmi eux, quelques uns seulement proposent des prestations de bonne qualité.
Depuis 15 années, ADM Conseils a réalisé plus de 6 millions d'enquêtes pour le compte de plusieurs centaines de concessionnaires représentant 26 marques.
ADM Conseils a collaboré avec les groupes de distribution les plus importants, et avec plusieurs importateurs au niveau national.
Toute cette expérience confère à ADM une expertise certainement inégalée à ce jour.
C'est d'ailleurs le seul prestataire, à taille comparable, qui garantie ses prestations, depuis de nombreuses années, par une certification ISO 9001.
De plus, les tarifs pratiqués par ADM Conseils sont probablement, in fine, les moins chers du marché, pour une qualité de service au moins égale, mais bien souvent supérieure à ses concurrents.
Quelle que soit la marque que vous représentez et la taille de votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter pour nous présenter vos problématiques et évoquer les solutions que vous pourrions mettre en place pour vous.
ADM Conseils - 9 rue Saint Vincent - 78100 SAINT GERMAIN EN LAYE
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Votre contact : Thierry LECOT