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Publi-rédactionnel - 09/06/2009

La satisfaction des clients est une arme efficace pour résister et développer son chiffre d’affaires

Une étude récente conclut que les concessionnaires les moins performants en satisfaction client ont trois fois plus de risques de faire faillite que les autres.

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Une étude récente conclut que les concessionnaires les moins performants en satisfaction client ont trois fois plus de risques de faire faillite que les autres.

Cela confirme que la satisfaction est une arme anti-crise efficace. Ceci n’est pas surprenant puisque cette satisfaction aura un impact important sur l’après-vente dont les taux de marge brute sont importants et qui est moins sensible aux variations du marché que le VN.

 

Un client satisfait sera plus fidèle et engendrera des revenus complémentaires avec des coûts réduits puisqu’il faut 6 fois moins de temps et d’énergie pour conserver un client que pour en gagner un nouveau. Avoir des clients satisfaits est donc un préalable indispensable pour progresser, et de ce fait, il est utile de s’en assurer.

 

Or, la plupart du temps, que se passe-t-il chez bon nombre de concessionnaires ?

 

Soit on imagine sans mesurer, c’est à dire qu’on pense que la qualité sera perçue par les clients telle qu’on l’a conçue. Comme on ne mesure pas, on ne peut pas évaluer les écarts et les insatisfactions qui les accompagnent.

Soit on mesure sans agir, ce qui signifie que les écarts constatés et les insatisfactions exprimées par ses clients ne font l’objet d’aucune action d’amélioration. Demander à un client de s’exprimer et ne pas régler les problèmes qu’il soulève est quelque peu autodestructeur…

 

Il convient donc de mesurer la qualité perçue et d’établir un plan d’actions découlant de ces constats.

 

L’enquête de satisfaction est le seul outil de mesure et le contact téléphonique après intervention et livraison, s’il est réalisé avec sérieux et professionnalisme, est sûrement le moyen le plus efficace et le plus réactif de la mener.

 

Quelles sont les mauvaises raisons de ne pas le faire ?

 

« Si un client est mécontent, il le fera savoir… » : FAUX !

1 sur 10 seulement le dira spontanément. Par contre, les 9 autres vous dénigreront auprès de 10 de leurs proches qui, eux-mêmes, diront du mal de vous à 3 autres personnes…

 

« L’enquête faite par le constructeur suffit… » : FAUX !

La méthode, l’échantillon, la réactivité et la finalité sont très différents. De plus, la démarche qualité doit être une initiative personnelle qui permettra de régler les problèmes directement avec ses clients.

 

« Ca ennuie les clients… » : VRAI et FAUX !

Si les questionnaires sont trop longs, les questions trop compliquées ; si le rappel est mal fait ; si les clients mécontents ne sont pas rappelés par la suite pour régler leur problème, ce sera  vrai !

Sinon, il n’y aura que peu de refus, et ceux-ci seront sans conséquence…Une grande majorité de clients sera sensible à cette démarche qualité qui les place au cœur du dispositif.

 

« Ca coûte trop cher… » : FAUX !

Des clients mécontents et non détectés coûteront beaucoup plus cher et mettront véritablement l’entreprise en danger, mais ces coûts induits sont moins mesurables et donc moins visibles.

 

Durant 15 années, ADM conseils a réalisé plus de 6 millions d’enquêtes pour le compte de 350 concessionnaires représentant 26 marques. Ceci confère à ADM une expérience certainement inégalée, garantie par une certification ISO 9001 depuis 2003.

 

Vous souhaitez satisfaire vos clients pour les fidéliser et mettre en place des actions pour augmenter votre chiffre d’affaire ? N’hésitez pas à nous contacter.

 

ADM Conseils – 9 rue Saint Vincent – 78100 SAINT GERMAIN EN LAYE

Téléphone : 01 39 04 18 18 – Télécopie : 01 39 04 18 19 - www.admconseils.com

Votre contact : Thierry LECOT

 

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Il faudrait demander aux constructeurs et en particulier français ainsi qu'à la CNCRA d'envoyer le rapport complet à tous leurs concessionnaires et agents et à tous les garages car comme beaucoup d'entre eux appartiennent maintenant à de grands groupes financiers regroupant de nombreuses concessions et souvent de plusieurs marques on se rend compte souvent de la désinvolture qui règne dans les show-rooms ( on ne s'intéresse pas ou peu aux visiteurs ) et dans les ateliers ( pas de contrôle de qualité ponctualité ) qui ne sont supervisés que par des cols blancs " fonctionnaires " qui semblent ne rien avoir à faire de leurs objectifs de vente ou de la satisfaction de leurs clients ! on en voit le résultat !

Jean-Pierre CAMELIN, Le 09/06/2009 à 09:55

Je suis responsable après-vente dans un marque francaise et je peux dire que la satisfaction est notre priorité au quotidien. La satisfaction est le marketing le moins couteux. La satisfaction du client nous permet de bénéficier d'un bouche à oreille positif.

En tant que responsable après-vente j'aimerais atteindre le 100 % de satisfaction.

Tous les jours, nous pensons a cela.




fabrice beaussart, Le 09/06/2009 à 22:18

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