Réseaux - 26/03/2020

Après les pics d’affluence, le répondeur 3.0 de Business Lead gère désormais l’absence de personnel

Malgré la fermeture des concessions, il est nécessaire de continuer à répondre aux appels des clients. Le répondeur sophistiqué de Business Lead répond à cette problématique et garantit une reprise d’activité sereine même en sous-effectif.

Auteur : Xavier Champagne
Chef de rubrique

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Très utile pour récupérer les appels non décrochés à l’atelier lors des pics d’affluence, le répondeur 3.0 de Business Lead s’adapte aujourd’hui à la gestion des rares appels que reçoivent les concessions, en l’absence du personnel. "Sur les 300 points de vente équipés de notre outil de gestion des appels entrants, nous avons pu constater la semaine dernière l’effondrement des appels : à 9h00, nous mesurions 3.000 appels comme d’habitude le lundi, puis 1.200 le mardi après l’annonce du confinement, puis 600 le mercredi et 200 le jeudi", raconte Yannick Fauchille, associé fondateur de Business Lead.

L’une de ses activités actuellement est d’envoyer ce type de données certifiées à ses clients concessionnaires pour leur permettre de prouver la baisse d’activité dans le cadre de leurs déclarations de chômage partiel.
L’autre activité est d’adapter son outil à la situation évolutive de ses clients : "Au départ, le groupe PLD a voulu un simple message de fermeture. Depuis, il annonce que l’atelier est ouvert un jour dans la semaine", explique-t-il. Le client appelant de son portable (plus de 90% du temps pour les particuliers) reçoit juste après son appel un SMS qui lui communique un numéro d’urgence en cas de panne et une adresse mail pour demander un RV à l’atelier. Un manager de permanence rappelle également le client pour répondre en direct à sa demande (comme j’ai pu le constater). L’interface web de Business Lead a enregistré mon numéro et alerté le manager de mon appel directement sur son portable.

"Nos clients qui n’avaient pas déployé la solution sur tous leurs sites l’ont généralisé. Cela se fait très vite et à distance : il suffit de renvoyer tous les postes de la concession vers le standard et de demander à son opérateur de renvoyer le standard vers un numéro dédié de Business Lead", explique-t-il. Ainsi, aucun appel ne sera perdu.
"Nous déconseillons de renvoyer les postes directement vers le portable d’un salarié en astreinte, car il y a des risques de saturation du réseau mobile en cette période de confinement. En outre, il risque de rater des appels s’il est déjà en ligne. Avec notre outil, chaque appel est enregistré et tous les collaborateurs dotés d’un code d’accès peuvent accéder au module de rappel sur Internet pour recontacter les clients", explique Yannick Fauchille.

C’est notamment quand l’activité va reprendre et que les concessions ne seront pas totalement opérationnelles que ce type de répondeur sophistiqué va montrer toute son utilité pour de nouveau gérer un afflux de clients malgré le sous-effectif. "Tout est paramétrable et modifiable au jour le jour pour pouvoir s’adapter à l’évolution de sa stratégie de communication", insiste Yannick Fauchille. "On peut aussi mutualiser les appels entre les différentes concessions d’un même groupe. Ainsi, si le standard ou la réception atelier est occupé, la même fonction sur un autre site peut prendre le relais", explique-t-il.
Sans engagement la première année, l’abonnement à Business Lead s’élève à "350 euros/mois pour une concession, quelle que soit la volumétrie", souligne notre interlocuteur.

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Bruno Haas, Le 26/03/2020 à 09:52

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