Réseaux - 28/07/2020

Toyota déploie l’entretien à domicile

En test depuis un an dans la concession de Nantes, le service à domicile de Toyota se déploie progressivement dans les plus importantes concessions du réseau. Ce service, "aiguillonné par le Covid", était au départ destiné à effectuer les campagnes de rappel sans que le client ne se déplace.

Toyota déploie l’entretien à domicile

Covid oblige, le service à domicile proposé par la concession Toyota d'Agen a fait la une de la presse locale.

Auteur : Xavier Champagne
Chef de rubrique

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Victor Dartus, concessionnaire Toyota à Agen, Auch et Villeneuve/Lot, faisait hier la une de la presse locale avec son camion atelier aux couleurs de la marque. Il va inaugurer à la rentrée de septembre une offre d’entretien à domicile, à destination des particuliers et des entreprises. Le journal local met en avant le Covid comme justificatif de cette offre mais, en réalité, le service à domicile est déjà testé depuis un an par la concession Toyota de Nantes ( groupe GCA).
"Au départ, explique Hervé Forzani, directeur réseau et expérience client de Toyota France, l’objectif était de réaliser des opérations de rappel sans imposer à nos clients de se déplacer. C’est techniquement faisable, notamment pour notre importante campagne de rappel sur les airbags. Financièrement, nous avons calculé que c’était une opération nulle pour le réseau mais, en y ajoutant des prestations d’entretien à domicile, l’investissement peut devenir rentable". L’investissement, c’est 60.000 euros en camion et matériel (aidé par le constructeur) mais aussi un véritable technico-commercial dédié, capable de faire les travaux mais aussi d’assurer une bonne relation avec le client.
"Libre au distributeur de facturer ou non la prestation de déplacement mais, quoi qu’il en soit, il faut gérer l’activité comme une business unit à part entière, avec une démarche active de prises de rendez-vous par le call-center (le notre ou celui du distributeur) et une gestion optimisée des tournées", souligne Noël Le Palud, responsable assistance technique de Toyota France.
Toutes les prestations n’étant pas réalisables (notamment celles nécessitant le levage du véhicule), le call-center de Toyota a été doté d’un logiciel lui permettant de cibler les clients potentiels en fonction des interventions. "La moitié des travaux sont réalisables, estime Noël Le Palud, notamment la première opération de maintenance".
"Aiguillonné par le Covid", le service à domicile et déjà été adopté par 4 points de vente : Nantes et Caen (GCA), Montpellier (Maurin) et Aix-en-Provence (PLD Auto). "Quatre camions atelier devraient également être déployés en région parisienne à la rentrée, sur les sites de Melun, Corbeil, Meaux et Chambourcy", indique Sylvain Hété, chef du départementt performance qualité, qui travaille également sur le projet. Au total, d’ici la fin de l’année, une quinzaine de sites devraient en être dotés et, à terme, si le concept séduit la clientèle et est rentable, il sera disponible dans les 30 plus grandes villes de France.
"La plus grande difficulté, c’est de trouver le technicien, souligne Hervé Forzani. Il nous en manque déjà 230 cette année que le réseau essaye de recruter. Ce manque d’effectif pose aussi problème pour l’entretien rapide Duotech Service (entretien en 60 minutes, avec deux mécanos travaillant simultanément). Si le duo est cassé, pour cause de départ de l'un des techniciens, le service est parfois abandonné en cours de route. On va relancer ce service cette année, au sein des concessions qui ont le potentiel, entre 12 et 14 entrées/jour, parce que c’est une attente importante pour de nombreux clients".

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Réactions

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Toyota toujours un coup d’avance !

Alain Boise, Le 28/07/2020 à 03:03

? ...Ben j'avais cru comprendre que les Toyota n'avaient pas besoin d'entretien et ne présentaient pas de défaut (...).
Calmez vous, je galèje ...!

Oui une Première s'agisant de l'intervention à domicile ... Remaque les Norauto, Carglass et autres marchands de peneus ont bien ouvert la voie quand même ...d'abord pour un clientèle d'entreprises puis plus largement du " kinenveu " ... ok ce coup ci c'est un constructeur généraliste...
Autrefois (...), Rolls dépêchait at home (ou pas) des techniciens à grand frais en cas "d'avarie" ...

Déploiement dans 30 grandes villes ?
Pour le stationnement des "camions" de SAV à domicile, çà risque d'être assez sportif dans les métropoles...surtout compte tenu du "raz de marée" aux dernières municipales ... A suivre ...
;0)

Ade Airix, Le 28/07/2020 à 08:42

Commentaire objectif (dans les deux sens du terme), bien sûr…
(je plaisante)
;-)

Clerion , Le 28/07/2020 à 08:43

@ M. Boise !

Clerion , Le 28/07/2020 à 08:43

... Le mien était affreusement partial , plutôt ...?
;0)

Ade Airix, Le 28/07/2020 à 08:46

Cher druide connaissez vous beaucoup de constructeurs rappelant des autos de 20 ans pour des problèmes de sécurité comme les coussins gonflables Takata.
Il ont la mentalité Américaine concernant les défauts .....certains devraient s’en inspirer

Alain Boise, Le 28/07/2020 à 08:52

Cher Alain ...
ils ont surtout la préhension du risque commercial ...(?)
Car un mort à bord d'une Toyota en première page pour cause d'airbag défectueux... Çà peut coûté cher ...!
Demandez donc au dir com de Rino

Cela dit y a pas que les airbags et oui Toyota est "visionnaire" ...
;0)

Ade Airix, Le 28/07/2020 à 09:08

Et Made in France

Alain Boise, Le 28/07/2020 à 09:10

Tous les constructeurs rappellent les voitures et quelque soit leur âge quand il y a une campagne de rappel.
Boise n'affirmez pas des choses totalement fausses alors que vous n'en savez rien comme d'habitude.
;0)

Lucos , Le 28/07/2020 à 09:24

Et qui décide des campagnes de rappel))))))

Alain Boise, Le 28/07/2020 à 09:40

Les seuls dont je reçoit des recommandés c’est les Viets les autres........jamais de défauts comme le Scenic de cette pauvre famille ((((((

Alain Boise, Le 28/07/2020 à 09:44

Vous confirmez que vous n'y connaissez absolument rien.
;0)

Lucos , Le 28/07/2020 à 09:52

Votre avis sur le service à domicile ...Plutôt !
;0)

Ade Airix, Le 28/07/2020 à 10:05

Puisque vous demandez..
Allez chercher le client à domicile est très honorable mais est-ce une méthode efficace pour assurer un bon business, voire plus de business ?
Cette solution a été envisagée par beaucoup de SAV des constructeurs et par les maisons-mères, et celle-ci soulève des sujets de réflexion dont la plupart son plutôt négatifs :
- Y-a-t-il une demande des clients aujourd'hui ? Et quel est son volume ? (Hors Covid bien sûr !)
- Le technicien fait le déplacement à la place du client. Ce temps de déplacement important du technicien est non productif et devra donc être pris en compte dans la rentabilité de cette activité et cela ne pourra se faire qu'en facturant cette prestation ou par l'augmentation de la MO, et qui dit augmentation des couts, dit clients offert aux MRA locaux et accessoirement aux centres auto.
Pour que cela soit efficace et vendeur il faudrait que ce déplacement soit offert, donc déguisé en augmentation de MO ?
- Aller chez le client ou lui prêter une voiture de courtoisie à la concession, quel est le plus rentable ? Quelle est la demande des clients ?
- Les prestations à domiciles seront des opérations simples et donc courtes, ce qui implique que le rapport temps de travail/temps de déplacement sera proche de 1, donc peu favorable.
- D'un point de vue social et environnemental il n'est pas logique de déplacer toute l'année une camionnette atelier de 3,5 T avec tout son équipement, plutôt que de continuer à faire venir les client avec leur voiture de 1,5 T. (Je Suve volontairement le poids..)
- Laisser théoriquement le client chez lui pour toute la vie après-vente de son véhicule et parfois sans même jamais le voir, ne permet plus aux commerciaux de s'occuper de ceux-ci pendant l'attente en concession et de leur vendre le nouveau modèle, des accessoires, d'apprendre que les enfants ont besoin d'un VO, faire rêver le client, etc.. avec le risque que la concurrence vous fasse passer devant la glace pour le renouvellement sans même l'avoir su.
- Comme bien précisé dans l'article il faut trouver du super technico-commercial qui est une denrée rare qui préfère d'autres activités mieux payées. Donc en complément PB de salaire supérieur à donner à une personne moins productive, ce qui n'est pas logique, et qui serait évidemment mieux dans l'atelier pour sortir des heures.
Vous aurez aisément compris que je préfère la voiture de courtoisie prêtée avec intelligence avec un modèle correspondant bien au client.
;0)

Lucos , Le 28/07/2020 à 10:59

J'ai bien connu les fourbes de chez Mercedes que en ce qui concernait les rappels trainaient des pieds lamentablement, malgré un contrat d'entretien intégral que j'avais pour un coupé 220CDI qui coutait il y a une dixième d’années un pognon de dingue sur 4 ans et 100000 km, et qu'il a fallut les menacer d'un avocat pour qu'il soit respecté...et qui s'est terminé par la détérioration de l'échappement pour non remplacement de la valve EGR en temps et en heure...et pour leur malheur un espion chez eux m'a donné copie de la lettre de rappel qui était extrêmement claire, plus d'autres joyeusetés comme la casse de la boite robotisé, mal réparé deux fois, double toit ouvrant en panne, fuite sur le parebrises, et pannes électroniques avec claquages d’ampoules toutes seules à peine remplacées...un festival !! Je n'ai jamais vu merde pareil, même chez Fiat !
6500 euros de factures à leur charge en 100000 km !!
Tout cela c'est le passé et Mercedes sont aujourd'hui blancs comme neige ...que nenni mes potes, regardez les plaintes des possesseurs actuellement de classes A...c'est une vallée de larmes les plaintes de inefficacité de Mercedes et de leurs concessionnaires...en tout cas en France !! Ils n'ont rien à foutre du client final !! Passe à la caisse et tu verras le bonheur de l'expérience client comme dit le marketeur avec Rolex au poignée avant quarante ans !!!

Durand Pierre, Le 28/07/2020 à 11:02

Faire d'un seul sujet une généralité, effet de halo pour assouvir quelle vengeance ?
Bof !
;0)

Lucos , Le 28/07/2020 à 11:14

Merci à Lucos pour son retour de commentaireargumenté
...notamment.
;0)

Ade Airix, Le 28/07/2020 à 11:39

Çà va le grand spécialiste...mais pour votre malheur de défaut d'info...voulu (??)...(regardons ailleurs si j'y suis) il existe une statistique annuelle à la Chambre de Commerce automobile concernant les plaintes des utilisateurs en Tribunal d'Instance contre tous les constructeurs et pas que Mercedes...et c'est long comme un bras...donc doucement les basses !!
Je bouffe à la petite cuillère de la documentation automobile tous les jours.
Aux dernières nouvelles Renault est dans les affres, et ils ne vont pas beaucoup communiquer là dessus !
Pas besoin de ce fatiguer comme moi...car le vulgus pecum qui lit toute l'année Auto Plus peut lire les pages des plaintes contre les constructeurs avec des gentils sous-titres: "comment vous avez fait plier le constructeur" !
Vous pouvez aussi lire pour votre grand profit, (un homme avisé en vaut deux) l’excellent numéro hors série de l'Argus "Le guide de la fiabilité" !! Vite un exorciste quand on prononce le mot fiabilité !!
Vous êtes sur un terrain vachement glissant, cher spécialiste ! Sans la liberté de blâmer....
Pire encore, nous constatons amèrement que la culture client automobile n'est pas le fort chez nous et en Europe chez même nos cousins teutons ou tous les coups son permis !!!
Continuons avec notre belle devise: un client de perdu, dix de retrouvé !! Notre industrie et profession ira loin...et en plus avec la nouvelle dictature chinoise toute fraiche, cela va être un feu d'artifice! Je vais finir par acheter une voiture chez Amazon !
Tonton pourquoi tu tousses ??

Durand Pierre, Le 28/07/2020 à 11:53

Jo,
la différence c'est que vous lisez la presse et que je vis cela professionnellement tous les jours depuis des lustres et que j'ai la prétention de vous dire que prendre les constructeurs pour des irresponsables en citant un cas non vérifié et non argumenté n'est pas sérieux et irresponsable.
;0)

Lucos , Le 28/07/2020 à 12:09

C’est vous qui recevez les recommandés des rappels de sécurité Lucos ou votre secrétaire.
Dans mon cas les véhicules étant export c’est chez moi que ça atterrit,je vous envoie les accusés de réception,mdr ,quelle est votre fonction ?influenceur?

Alain Boise, Le 28/07/2020 à 13:01

Non attendez mais il est gonflé le "spécialiste" monsieur Lucos qui écrit...."en citant un cas non vérifié et non argumenté n'est pas sérieux et irresponsable.".
Il a le culot de me prendre pour un menteur et de l'écrire, mais là cela dépasse les bornes et certains auraient rechargé leur fusil (à l'eau sale) !
Lui il est un professionnel et moi je n'ai aucuns états de service et sans accès à la Chambre de Commerce automobile (au fait un simple lecteur de la presse non vérifié) et en plus de son vécu (glorieux) dans la profession il est peut-être le président de la ligue de défense des constructeurs auto propres sur eux !
Voilà de quoi rendre le spécialiste crédible aux yeux de tout le monde et surtout à la face du monde automobile ! Plus c'est gros plus cela passe !

Durand Pierre, Le 28/07/2020 à 13:26

J'ai des remords et pour les gens nécessiteux (en info et autres écrits de la presse prise de tête) je peux offrir au spécialiste pour le moins un abonnement ci-dessus aux publications de l'Argus !
Feel free comme dirait un de mes copains qui est à l'aise dans le globish !

Durand Pierre, Le 28/07/2020 à 13:36

Boise,
Je ne reçois pas ces recommandés, je les signe…
;0)

Lucos , Le 28/07/2020 à 13:39

Je comprends mieux votre temps libre,je reçois à peu près 20 recommandés pa4 an pour des rappels,aucun Français......sont elles parfaites? Ou pratique t’on la politique du on verra bien.
Le stylo pour signer les recommandés doit être vieux chez vous,l’encre es5 sèche ?

Alain Boise, Le 28/07/2020 à 18:42

Tiens, je compte les points, Monsieur Boise est gagnant...et monsieur Lucos est dans la défensive car la prétention et l'arrogance ne sont jamais trop pas loin !!

Durand Pierre, Le 28/07/2020 à 20:14

... A l'inverse, c'est sûr faut beaucoup de modestie et d'humilité lorsque l'on se positionne en "arbitre" .... A fortiori lorsque l'on écrit sobrement :
"la prétention et l'arrogance ne sont jamais trop pas loin !!"
jamais loin suffit ? ... A trop vouloir en "remettre", "on" s'y perd !
;0)

Ade Airix, Le 28/07/2020 à 20:22

Visiblement l'apéro de ce soir était tellement bien chargé que même le correcteur orthographique à laissé tomber.
Eh ! Les 2 trolls, le gel c'est sur les mains..
;0))

Lucos , Le 28/07/2020 à 23:17

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