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OPINION - 25/03/2021

Entretien à deux techniciens : la formule gagnante

Cabinet spécialisé dans l’accompagnement des réseaux de distribution, Réseaulution a participé au déploiement du service rapide à deux mains chez Toyota (Service Duotech), lancé en 2006, mais aussi chez Audi (Twin Service), Ford (Ford Express Service) et Renault. Jean-Michel Perrault, consultant Réseaulution, explique comment ce process aux rouages bien huilés redistribue les cartes de l’après-vente.

Entretien à deux techniciens : la formule gagnante

L'entretien à quatre mains, c'est plus de productivité, plus de rentabilité et une meilleure satisfaction client.

Auteur : Jean-Michel Perrault

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Les concessions automobiles ont besoin d’un service après-vente performant pour s’en sortir. L’entretien à deux techniciens fait mieux que du “gagnant-gagnant”. Il assure l’entière satisfaction des clients, le confort de travail des équipes en atelier et une rentabilité accrue pour les concessions.

Optimisation du temps de travail
Avec cette prestation, deux techniciens experts de la marque se répartissent les tâches de manière optimisée. Pour les équipes, l’entretien en binôme change grandement la donne. En effet, travailler en duo sur un même véhicule, impose de mettre en place des process stricts. Afin d’éviter les décalages, et de littéralement se marcher sur les pieds, il faut maximiser chaque étape de la révision à quatre mains. Chariots ergonomiques, caisses à outils (servantes) pensées pour minimiser les efforts physiques, et outillages et pièces préparés en amont, tout est réfléchi pour diminuer la fatigue des techniciens et booster la sécurité de l’atelier.

Plus besoin de s’absenter de leur poste, les pièces et outils sont à sa disposition dès la prise en charge du véhicule. Dans les faits, cela se traduit par un confort de travail décuplé pour les équipes. Mais aussi une diminution de la fatigue physique accumulée. En moyenne, un mécanicien travaillant seul sur une voiture couvre environ 750 mètres. Lorsque deux techniciens travaillent à l’unisson dans la même configuration, ils parcourent environ 500 mètres par entretien. Cette différence de 250 mètres par auto peut sembler anodine, mais à la fin de la journée, elle permet de leur économiser des kilomètres de piétinement.

Une rentabilité multipliée
Pour l’employeur, c'est de la productivité engrangée et ainsi un accroissement du nombre de véhicules traités par jour. Aujourd’hui, le binôme de mécaniciens peut sortir environ 15 véhicules par jour du garage. En découlent des délais de prise de rendez-vous, eux aussi, resserrés (de 15 jours en moyenne à seulement 5 jours). Les ateliers passent donc de 95% - 100% de rentabilité à 150% de rentabilité pour les structures qui appliquent l’entretien à deux techniciens.

Alors, comment ça marche ? Du conseiller client à l’assistant après-vente, en passant par le magasinier, la secrétaire et enfin le technicien, tous les pôles fonctionnent main dans la main dans ce ballet de l’après-vente. Depuis l’ordre de réparation réalisé dès la prise de rendez-vous, en passant par le “pré-picking” des pièces par le magasinier, puis à leur agencement le jour J dans le chariot du technicien, toutes les étapes sont prises en compte.

Dans le cas d’une vente additionnelle, c'est aussi au magasinier de procurer la pièce. Ce qui permet à l’expert de ne jamais être bloqué sur un véhicule. Car avec un client sur place, avec qui on joue la transparence, on est capable de lui démontrer sur place la nécessité de remplacement des pièces dues à l’usure. Ce dernier est donc plus enclin à accepter des travaux supplémentaires. Ainsi, lorsque cette prestation est mise en place, le panier moyen de facturation augmente, lui aussi, de 30%.

Un temps de nouveau précieux
Depuis les années 1990, on constate les nombreuses évolutions des habitudes clients, mais aussi de leurs modes de consommation, et de leurs véhicules. Dans le même temps, les concessions semblaient faire du sur-place. Le client était d’ailleurs habitué à laisser sa voiture le matin et à la récupérer le soir. Or, l’entretien à quatre mains propose une expérience nouvelle.

De la prise de rendez-vous à la restitution, le client se sent considéré. D’une part, car le temps passé en concession est désormais réduit à son minimum. Mais aussi parce que celui-ci devient plus agréable avec un espace dédié, équipé de machines à café et disposant d’un accès internet. Cependant, cela va plus loin, avec la réception personnalisée et la prise en charge immédiate du véhicule. Certaines marques poussent même l’expérience, en proposant des essais de voitures (réservés lors de la prise de RDV). Tout est donc pensé pour que le client passe un moment agréable au sein de la concession, en attendant que son véhicule lui soit restitué. Ce qui était jusque-là considéré comme une perte de temps est donc rendu attrayant par une simple optimisation de son temps d’attente, en plus du respect des délais annoncés et d’un prix connu en amont.

Alors, à qui s’adresse ce type de service ? Pour faire simple, à toutes les structures, sans discrimination de taille ou de moyens. Car si la révision en duo a un coût initial non-négligeable, elle est surtout rapidement amortissable (trois mois en moyenne). Pas besoin donc de changer ou d’agrandir ses locaux, ni d’étoffer ses équipes. Dans la même veine, l’investissement matériel sur les caisses à outils et outillage spécifiques est lui aussi amorti dans les meilleurs délais. L’entretien à deux techniciens respecte ses promesses en faisant converger organisation et optimisation.

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Conclusion : il ne faut pas remettre à deux mains ce que l'on peut faire à quatre...
;-)
Cela impose une bonne coordination des actions... et une bonne communication au client à la restitution du véhicule car il y a plus d'intervenants dans ce cas...

Clerion , Le 25/03/2021 à 10:51

C'est un article ou un Publireportage ?
J'aime bien le "les atelier ont besoin de ça pour s'en sortir", car avec :
- des taux de M.O. à 80€ HT quand le mécano coûte entre 20 et 25€ tout compris
- un coeff multiplicateur de 7 sur le prix d'achat des fluides
- une marge de 50% sur les pièces à forte rotation
Ils ont des PB de fin de mois ??
Faut m'expliquer..
;0)

Lucos , Le 25/03/2021 à 11:35

Ce n'est pas faux...tout cela !
Les taux de M.O. chez Mercedes c'est combien ?
J'ai vu chez un concessionnaire Mercedes (qui a fait faillite depuis) des mécanos incapables de réparer une boite de vitesses robotisée...et pour des boites à convertisseur...ce fut à chaque fois la panique !!
Mais enfin ...c'est de la pure gestion de garage. On est à l"école...et on nous prend pour des ados !!
Où est le mot "formation" au préalable dans tout ce discours de mauvais consultant ?
Par ailleurs pas besoin d'être un professionnel de la profession pour faire de la mécanique, et encore se mettre à quatre (mains) quand on a déjà...le manuel d'atelier des procédures de démontage....et remontage dans les règles de l'art (plus le travail de "lavage" ou propreté des pièces réutilisables...ou les pochettes ou kits adéquats de remplacements des pièces usées, plus les outils spécifiques...!!
Ou est le concessionnaire qui cause avec des clients de mécanique ....et le laisse voir les arrières cuisines !!
Pour le client privée, et dans l'avenir, il a intérêt à s'adresser à des garages qui touchent vraiment leur bille et dans une seule marque !!
Combien d'heures juste pour changer une batterie de ZOE ??
Alors combien d'heures chez Audi pour se pencher sur une Q7 et son moteur à quatre turbos dont deux électriques ??
Dans l'avenir les endroits les plus riches de bagnoles vont être les casses dans le monde entier !!
Il y a des merveilles pas chères ...dans les casses de Dubaï !! Des vraies cavernes d'Ali Baba !!

Durand Pierre, Le 25/03/2021 à 12:43

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